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La pócima para una experiencia de cliente perfecta

La pócima para una experiencia de cliente perfecta

Consigue que tus clientes tengan una buena experiencia y contratarán más tus productos, serán más fieles a tu marca y lo compartirán con sus amigos y con su entorno cercano. Genial. Sin embargo, ¿por qué hay tantos consumidores descontentos? ¿Cuál es la pócima mágica que conforma una gran experiencia de cliente? ¿Qué papel juega la tecnología? ¿Y el factor humano?

Para intentar responder a estas y otras cuestiones, en PwC acabamos de publicar el informe Experience is everything: Here is how to get right, que hemos realizado a partir encuestas con 15.000 consumidores en doce países.

Lo que nos dice la gente es que, después del precio y de la calidad del producto, la experiencia de cliente es el tercer factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra. Sin embargo, en un mercado en principio tan sofisticado como el de Estados Unidos, solo el 49% de los consumidores asegura que las empresas les proponen una buena customer experience. Este gap de expectativas, entre lo que esperan los consumidores y lo que reciben, es especialmente significativo, según el informe, en sectores como los de las líneas aéreas, salud, farmacéutico, retail y banca, entre otros.

Es más, el estudio revela lo nocivo que un mal rato puede ser en términos de pérdida de clientes para las empresas. Uno de cada tres consumidores aseguran que dejarían su marca favorita después de una –sí, leen bien, una- experiencia negativa y casi la mitad (el 48%) después de varias.

Los más los 15.000 consumidores entrevistados en nuestro estudio aseguran que, en términos generales, estarían dispuestos a pagar hasta un 16% más por una experiencia diferencial

Pero el diseño de una experiencia de cliente diferencial no puede tener solo una motivación defensiva (no perder clientes). Y es que los más los 15.000 consumidores entrevistados en nuestro estudio aseguran que, en términos generales, estarían dispuestos a pagar hasta un 16% más por una experiencia diferencial. A la hora, por ejemplo, de tomar un café (16%), de dormir en un hotel (14%), de comprar una entrada para un espectáculo deportivo (13%) o de pagar una cena (12%).  Además, este buen rato impacta directamente en la fidelidad de los consumidores a la marca -que se dispara- en su proactividad a la hora de evangelizar sobre las bondades de nuestro producto y, en su proclividad a darnos sus datos personales y dejarnos monitorizar sus hábitos de compra.

Receta buena experiencia cliente

El informe concluye que la pócima secreta o, dicho de otra forma, la ecuación perfecta hacia la experiencia de cliente ideal es un cóctel de distintos elementos, que se sitúan a medio camino entre le tecnología y las personas. Los consumidores valoran -en este orden de prioridades- factores como la rapidez (80%), la facilidad de pago (78), el conocimiento (78%) y el trato (77%) de nuestros empleados, la comodidad (77%), que contemos con las últimas tecnologías (73%) y la interacción humana (68%) -ver gráfico-.

En esta cesta, el valor de la tecnología es evidente. De hecho, el estudio incluye una relación de actividades en las que los consumidores esperan una mayor experiencia digital, como a la hora de cerrar una cita con el médico, de votar, de reservar un hotel, de hacer el check-in del equipaje. Pero la tecnología sola es insuficiente y no debe ser vista como una solución en sí misma, sino como un facilitador. Los consumidores reclaman, cada vez más, el factor humano y la interacción de las personas. El 75% de los entrevistados piden una mayor interacción con las personas en su experiencia como cliente en los próximos años. O lo que es igual, quieren disfrutar de las ventajas de la automatización y del desarrollo tecnológico pero, también, quiere tener a una persona cerca si la necesitan.

Accede al informe completo del Consumer Intelligence Series | Experience is Everything: Here is how to get right, elaborado por PwC.

Archivado en: Estrategia , Gestión de clientes , Gestión información , Marketing , Sector distribución y consumo

Contacto en PwC

Alfonso Cossío

Alfonso Cossío

Socio responsable de Customer en PwC España

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