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Gestión de clientes

  • El problema de la “última milla” que tortura a los viajeros

    Autor: Cayetano Soler -

    En un reciente vuelo de Atenas a Santorini, solo tardamos 30 minutos en recorrer las 150 millas sobre el mar Egeo que las separan. Pero, al aterrizar en el Aeropuerto Internacional de Santorini, el avión, que transportaba unos 200 pasajeros, estuvo detenido en la pista durante 45 minutos.  Durante la espera, navegando por Internet, acabé en la propia web del aeropuerto, que decía: “Con un área de estacionamiento de aeronaves más bien pequeña, el aeropuerto solo puede recibir seis aviones de pasajeros al mismo tiempo”. Según averigüé finalmente, había suficiente capacidad para los aviones que aterrizaron aquel día, pero no la suficiente para atender a los pasajeros”.

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  • ¿Qué tiene de malo la venta cruzada?

    “Estimado Ken,

    Soy un alto directivo de un importante banco comercial de EEUU.  Toda la vida, hemos intentado vender varios productos a un mismo grupo de consumidores porque les fideliza y resulta más eficiente desde el punto de vista de los costes. Pero en los últimos años, la venta cruzada se ha puesto en cuestión y ha recibido numerosas críticas desde el punto de vista ético y como práctica indiscriminada. ¿Por qué una empresa no puede captar todo el potencial de sus clientes, incluyendo, por ejemplo, su seguro, la hipoteca, la gestión de su patrimonio, sus cuentas corrientes… ¿Qué tiene de malo la venta cruzada como estrategia? ¿Qué debo de hacer de ahora en adelante? 

    Un noctámbulo de Wall Street”

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  • El arte de la gestión de clientes

    Autor: Carlos Severino -

    Después de que un competidor le arrebatara cuatro posibles clientes, el CEO de una compañía tecnológica se empezó a preguntar qué iba mal. Consultó a uno de ellos y este le respondió: “Tus productos son muy buenos pero tu competidor me da lo que estoy buscando”. Su rival se anticipaba a las necesidades de los clientes, trabajaba con ellos y encontraba soluciones a problemas que el cliente ni siquiera había formulado. El CEO cayó en la cuenta de que las ventas no dependían solo de la calidad y el precio de su producto, sino de una estrategia de gestión de clientes bien pensada: ofrecer al cliente un valor diferencial y una experiencia única.

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