Nuestra encuesta 2015 Global Operations Survey, realizada a 1.262 directivos de todo el mundo, muestra que las empresas líderes están reinventando sus áreas de operaciones, que serán una pieza crucial para las organizaciones en los próximos años. Tradicionalmente esta área se encargaba de la fabricación y abastecimiento de la cadena de suministro (o en el mundo de servicios, del front, middle y back office). Pero, en la actualidad, -así lo asegura el 60% de los entrevistados- también tiene la misión de conseguir información sobre el cliente que puede ser de gran utilidad para el departamento de marketing, ventas, servicio y soporte y del desarrollo de nuevos productos y servicios. Sin embargo, su transformación no termina ahí:
– En un entorno en el que las necesidades y gustos del consumidor cambian más rápido que nunca (el 61% de los encuestados cree que el papel del consumidor va a convertirse en un factor disruptivo en los próximos cinco años), hoy es más importante que nunca que el departamento de operaciones se convierta en una área de la organización que aporte la rapidez y eficiencia que necesitan las empresas, para que adaptarse al consumidor no sea una tarea abrumadora sino el flujo natural de trabajo.
– El 59% de las empresas reconocen que el área de Operaciones debe innovar y explorar nuevas soluciones, y no solamente mejorar los procesos ya existentes. Durante años, los directivos de las compañías han presionado para hacer más con menos recursos, y los procesos se han ido depurando. Sin embargo, las tensiones han ido creciendo según han cambiado las expectativas de los consumidores, y ahora, el 61% de los encuestados cree que el potencial de operaciones debería enfocarse a colaborar en funciones transversales, más adecuadas a la toma de decisiones rápidas.
– Para 2018, el 42% de las empresas planea que el departamento cubra un menor número de competencias (procesos, herramientas y habilidades dirigidas a conseguir un beneficio específico y sistemático para la empresa), pero que traigan una ventaja competitiva distintiva o “right to win”. La estrategia de la empresa debería depender de este tipo de capacidades extraordinarias que diferencian a la compañía.
Como vemos, el futuro del área de operaciones debe pasar por alinear las competencias con la estrategia de negocio de la compañía y por trabajar desde estructuras transversales para construir servicios y experiencias más difíciles de copiar y que se adapten más rápido a los cambios del consumidor. El camino por recorrer es largo: en la actualidad, solo para un 25% de ejecutivos el cometido de operaciones es ofrecer un valor distintivo a los clientes, y solamente el 36% de las compañías prioriza las competencias transversales. La mayoría trabaja en compartimentos estancos, en los que cada área toma decisiones sobre las competencias que ha ido perfeccionando.
Pero la experiencia de las compañías más estratégicas (el 15% de la muestra) puede ser un espejo en el que mirarse, y nos da una idea sobre el momento de relevancia que vive esta función. Este tipo de empresas, que apuestan por reinventar sus operaciones, son las que se sienten más segura de alcanzar sus objetivos de beneficio y adaptarse a los cambios para conducir una estrategia y ofrecer una experiencia de consumidor distintiva. Y un dato definitivo: son mucho más proclives que la mayoría (51% frente a 29%) desarrollar ventajas competitivas: “right to win“.
Más información | Reimagining operations: Insights from PwC’s Global Operations Survey