A veces, la tecnología llega justo a tiempo para salvarnos de un problema para el que no sabíamos que hubiera solución. A principios de 1900, por ejemplo, el coche llegó justo cuando las ciudades, que estaban en pleno crecimiento, experimentaban una explosión del tráfico de caballos y carruajes que amenazaba con enterrar las calles en estiércol. Hoy en día, estamos viviendo un fenómeno similar con tres tecnologías: el reconocimiento de voz, el reconocimiento facial y los pagos digitales.
Ninguna fue inventada para ayudarnos a lidiar con el COVID-19, pero cada una de ellas ha surgido recientemente y podría ser crucial para lidiar con la nueva normalidad, al evitarnos entrar en contacto con cosas que otras personas ya han tocado.
En las últimas décadas, hemos construido una sociedad de pantallas y botones que ahora, en nuestro estado de extrema sensibilidad a los gérmenes, parece aterradora. Cuando nuestros antepasados necesitaban dinero de un banco, se acercaban a una sucursal y lo pedían. Ahora, tenemos que estar manipulando la pantalla de un cajero automático que otros podrían haber manchado con un contagio mortal. Hace mucho tiempo, la gente se subía al ascensor y le indicaba al operario correspondiente el piso al que se dirigía. Ahora, nosotros y hordas de potenciales portadores de virus, entramos y pulsamos los mismos botones.
La pandemia ha revelado distintas formas en la que las tecnologías existentes pueden utilizarse para ayudarnos a evitar los contagios y contener futuros brotes de enfermedades
Como respuesta al coronavirus, estamos a punto de ver una huida de todo lo que sea táctil. Muchas de las tecnologías que ya estaban entre nosotros jugarán un papel importante. Por ejemplo, los grifos de agua sin contacto que hay en algunos baños públicos. O los sitios web, que pueden resolver el problema de los menús de los restaurantes que saltan de mano en mano. Pero hay nuevas tecnologías que impulsarán otros cambios más interesantes.
Reconocimiento de voz
Solamente en los últimos años nos hemos empezado a sentir cómodos con el reconocimiento de voz. Hoy millones de personas usan Siri en sus iPhones o chatean con Alexa en casa. Los primeros intentos de hacer que las máquinas entendieran el habla se remontan a 1962, cuando los investigadores de IBM construyeron la Shoebox, que podía entender 16 palabras, pero ninguna de ellas muy bien. La mayoría correspondían a los números del cero al nueve; básicamente, la Shoebox era una máquina de sumar por voz. Durante los siguientes 50 años, los avances fueron llegando lentamente. Los sistemas de voz no empezaron a ser realmente útiles hasta, aproximadamente, el 2010, gracias a una combinación de nuevos usos de software, enormes cantidades de datos de voz que las máquinas podían analizar y el ‘cloud computing’, que hizo posible que un pequeño aparato pudiera recibir el habla, y que enormes ordenadores en un centro de datos pudieran descifrarla de forma instantánea.
Ahora que las máquinas pueden entendernos casi tan bien como otros seres humanos, veremos cómo esta tecnología nos lleva de vuelta a una versión virtual de los viejos tiempos. Seremos capaces de entrar en un ascensor y simplemente decir, en cualquier idioma: “Décimo piso, por favor”. Las máquinas expendedoras se inventaron para automatizar cosas como los puestos de golosinas y de tickets, que eran operados por empleados con los que la gente podía hablar. En los próximos años, volveremos a pedir lo que queremos en lugar de apretar un botón, pero no hablaremos con una persona. La compañía Thales, con sede en París, por ejemplo, está comercializando su máquina de reconocimiento de voz Transcity en las estaciones de tren: los viajeros hablan para decirle a dónde quieren ir, y Thales imprime su billete.
La próxima generación de cajeros automáticos serán virtuales, según explicó Doug Brown, ejecutivo del fabricante de cajeros NCR, en un artículo reciente. Un cajero automático conversacional podría hacer algo más que escupir dinero o aceptar un depósito. También podría responder preguntas y ejecutar tareas más complejas, como abrir una cuenta.
En PwC España estamos trabajando con agentes conversacionales, soportados por las últimas tecnologías, para ofrecer una experiencia diferencial y ser capaces de ejecutar, íntegramente, operaciones transaccionales sobre los sistemas de las compañías.
Reconocimiento facial
El esfuerzo por conseguir que las máquinas reconozcan los rostros también se remonta a la década de 1960, cuando un inventor, llamado Woody Bledsoe, posiblemente financiado por la CIA, estableció algunas de las primeras investigaciones en este campo y soñó con usar unas gafas que le dijeran los nombres de todas las personas que conocía. Pero al igual que con la tecnología del habla, los ordenadores no tenían suficiente capacidad para hacer funcionar el reconocimiento facial.
En los años 90, la Agencia de Proyectos de Investigación Avanzada de la Defensa de los Estados Unidos (DARPA) puso en marcha un programa (PDF) para fomentar el desarrollo del reconocimiento facial, en parte, para que los militares pudieran utilizarlo. Internet, en los años 2000, absorbió miles de millones de fotos digitales, dando a compañías como Facebook y Google enormes depósitos de rostros para analizar. China se sumergió en el perfeccionamiento del reconocimiento facial por motivos de seguridad. Y recientemente, el iPhone X de Apple, lanzado en 2017, ha hecho posible que millones de usuarios se sientan cómodos usado sus rostros como su contraseña.
Para cuando el COVID-19 llegó, el reconocimiento facial era tan bueno que una versión de IA de Clearview se consideraba una amenaza indecente para la privacidad. Tan peligrosa que su tecnología tenía que ser restringida, como si fuera material nuclear. Ahora los cascos de la compañía china Kuang-Chi Technology vienen equipados con una cámara infrarroja y de reconocimiento facial. El usuario puede detectar e identificar a una persona con fiebre a 15 pies de distancia.
En otras palabras, el reconocimiento facial es ahora muy preciso y puede ser incorporado a casi cualquier actividad o producto. Por supuesto, esta tecnología plantea muchos problemas de privacidad. Pero si hemos podido salvar los problemas que planteaba el iPhone X a los usuarios, ¿por qué vamos a volver a tocar una pantalla para identificarnos?
En los aeropuertos, los pasajeros están constantemente entregando y recogiendo sus billetes y sus pasaportes. Las versiones físicas de ambos se convertirán en reliquias del pasado, reemplazadas por una base de datos que relacionará tu cara con sus registros. La aduana de EE.UU. ya está probando el reconocimiento facial en varios aeropuertos, como sustituto del uso de pasaportes en papel. En los años venideros, cada cajero automático o sistema de caja que pida un PIN sólo tendrá que identificar tu rostro. Las puertas que requieren un código o tarjeta de seguridad lo reconocerán y se abrirán automáticamente. Las llaves físicas, que otros podrían haber tocado, también pueden desaparecer. En cambio, tu casa o tu coche simplemente verán que eres tú y te dejarán entrar.
Pagos digitales
Una forma de pensar en el dinero digital es la wallet del móvil: simplemente es una versión digital de una tarjeta de crédito o débito, integrada en el teléfono con Apple Pay, Google Pay, como Alipay o WeChat Pay. Y otros similares, como Venmo o Bizum: aplicaciones de transferencia ligadas a una cuenta bancaria o de tarjeta de crédito. Todos ellos se lanzaron alrededor de 2008 y se han puesto rápidamente de moda, mucho más en China y Europa que en Estados Unidos. Este año, el número de personas que usan wallets o carteras móviles en todo mundo es unos 1.300 millones, un 14% más que en 2019.
Recientemente, hemos puesto en marcha un sinfín de formas de pagar digitalmente sin tocar nada más que nuestros propios teléfonos. No hay razón para usar el dinero en efectivo que otros han manoseado, o de dar una tarjeta de crédito a alguien que tiene que acercarla al datáfono o insertarla en este, para luego devolvértela. Los comercios y las tiendas también quieren proteger a los empleados y a los clientes y, desde el COVID-19, algunos, como Publix Super Markets, han aumentado las alternativas de pago digital. Richard Crone, CEO de la empresa de investigación en pagos móviles Crone Consulting, ha asegurado a Bloomberg que espera que los pagos sin contacto crezcan hasta un 20% este año.
Si queremos que la economía rebote, está claro que necesitamos hacer las cosas de antes, pero con el menor contacto posible. Al igual que los coches desplazaron a los caballos hace más de un siglo y salvaron a las ciudades de una crisis de estiércol, las nuevas tecnologías están a punto de desplazar a las pantallas táctiles y a los botones como una forma de superar la crisis del COVID-19.