Hace cincuenta años -el 27 de junio de 1967, unas semanas después del estreno del disco Sgt. Pepper’s Lonely Hearts Club Band de The Beatles-, entró en funcionamiento en Inglaterra una innovación que ha transformado una industria y que cambió el comportamiento de los consumidores en todo el mundo. El primer cajero automático (ATM) se puso en marcha en una oficina de Barclays Bank en la periferia de Londres.
Como el historiador tecnológico Michael Lamm explica, la tecnología que llevaban los primeros cajeros no era sencilla. Combinaba desarrollos en múltiples campos: fotografía (para reconocer billetes), seguridad (como la introducción del código PIN), mecánica (para entregar el dinero en efectivo), códigos magnético (para las tarjetas), impresión (para los recibos) y diseño industrial (para impedir el robo, el acero utilizado debía resistir la acción de un soplete durante ocho horas). En este medio siglo, los cajeros automáticos han sido una de las innovaciones más importantes de la historia de banca. Aunque su existencia hoy no despierta interés alguno, en su día cambió las compras y los fines de semana y fue el precedente de la economía colaborativa.
Consideremos su impacto en el sector financiero. El cajero automático redujo rápidamente los horarios de los empleados de banca. Un cliente podía sacar dinero un sábado por la noche de camino hacia el bar o el domingo por la mañana, antes de ir a misa. (Se cuenta que uno sus inventores, el ingeniero John Sheppard Baron, propuso el diseño del cajero automático al no llegar a tiempo a su banco, un día después de darse un baño). Por primera vez de la historia, los clientes podían interactuar diariamente con los libros y registros del banco sin necesitar la intermediación de un empleado. Como consecuencia, se eliminaron muchos empleos de cajeros en los bancos. También se redujeron los costes para abrir una sucursal, aumentando los beneficios de las entidades y permitiéndolas aumentar su capilaridad y abrir sucursales allá donde fuera necesario. Esto hizo que los clientes no tuvieran que cambiar de banco si cambiaban de trabajo y de vivienda.
Los cajeros han sido una de las innovaciones más importantes de la historia de banca y el precedente de la economía colaborativa
Los cajeros automáticos metieron a los bancos en un ciclo de innovación. Transformaron una industria estática en otra que gradualmente ha ido añadiendo nuevas funciones y posibilidades. Hoy en día, cuando los bancos empiezan a sentir el aliento de las start-ups digitales que ofrecen hipotecas a bajos tipos de interés, los cajeros automáticos siguen evolucionando. Sus interfaces de uso se parecen mucho a las aplicaciones de la banca electrónica de cualquier teléfono inteligente. Muchos clientes utilizan, a menudo, ambas plataformas, sin darse cuenta que las aplicaciones digitales no existirían sin los principios que sirvieron para diseñar el primer cajero automático.
El primer cajero automático fue un auténtico desafío para los diseñadores. Tenía que ser lo suficientemente sencillo como para que lo pudiera utilizar cualquier persona sin experiencia previa. Y tenía que ser seguro, rápido y generar confianza. Los diseñadores debían ser capaces de concretar estos atributos en especificaciones concretas. Y los primeros prototipos no fueron, precisamente, fáciles de usar. Pero a medida que las entidades financieras siguieron utilizando los cajeros como laboratorios para analizar la experiencia de los clientes, su diseño y su valor fue mejorando hasta convertirse en lo que son hoy en día.
Hay, al menos, cuatro lecciones sobre cómo un diseño centrado en las personas puede mejorar al valor de una innovación, como sucedió con los cajeros automáticos.
- Soluciona los problemas de los clientes, no sólo los tuyos. El cajero automático resolvió múltiples problemas de los clientes: el inconveniente de los horarios de los bancos, la imposibilidad de obtener dinero en efectivo en cualquier lugar… Esto era, al menos, tan importante como reducir los costes de las entidades financieras.
- Innova al ritmo correcto. Los cajeros automáticos han cambiado mucho durante los años, pero no apresuradamente. No agregue nuevas características a sus productos tan rápido que los clientes pierdan su sensación de familiaridad.
- No hay nada malo en ser el segundo. Muchas innovaciones en los cajeros – como, por ejemplo, la posibilidad de hacer ingresos sin tener que utilizar sobres- comenzaron primero en un banco determinado, pero los que las pusieron en marcha más tarde no sufrieron por ello.
- Ten muy en cuenta en el tiempo de tus clientes. Estos esperan una satisfacción inmediata cada vez que experimentan un producto on line, en parte debido lo han estado acostumbrados durante tantos años con los cajeros automáticos. El servicio debe ser rápido. De lo contrario, generará frustración y la búsqueda de otras alternativas.
El ejemplo del cajero automático muestra que un diseño centrado en el las personas no necesita la interacción entre ellas. Los clientes prefieren la comodidad de la máquina a las conversaciones con los primeros cajeros de los bancos. En la actualidad, los bancos continúan innovando y agregando el toque humano de nuevo a la experiencia del usuario, con cajeros automáticos híbridos que incluyen enlaces telefónicos y de vídeo en directo. Al final, el cajero transformó a los bancos en un modelo de empatía empresarial para comprender los sentimientos, el comportamiento y las necesidades de los clientes. Como el famoso álbum Sgt. Pepper, los cajeros han cumplido cincuenta años y los seguiremos necesitando cuando, como dice otra conocida canción de la banda de Liverpool, cumplan 64 años.