La ciberseguridad se ha convertido en un tema de enorme relevancia para las empresas. Y también en uno muy difícil de abordar. El reto es doble: proteger con celo los datos de los clientes sin vulnerar su privacidad y, el más difícil todavía, hacerlo al mismo tiempo que buscamos vías para monetizar sus datos.
Pero, ¿y los consumidores? ¿Les preocupa la ciberseguridad y su privacidad? ¿Cómo perciben los riesgos cibernéticos? ¿Creen que las empresas y los gobiernos hacen lo suficiente para proteger sus datos personales? ¿Siente que los tiene bajo control? Entender bien el sentir del consumidor es un paso clave para que las empresas sean capaces de responder de forma adecuada a las demandas de sus clientes.
Para averiguarlo, PwC ha entrevistado a más de 2.000 consumidores en Estados Unidos. Los resultados son un insight valiosísimo de la cabeza –y el corazón- del consumidor y, yendo al grano, no son precisamente tranquilizadores. En pocas palabras, creemos que nuestros datos no están bien protegidos bajo control –solo un 10% siente que controla completamente su información personal-, pensamos que las empresas no los utilizan de forma responsable –un 75% opina así-. Pero hay mucho más:
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La confianza en su privacidad, en claro retroceso. La cruda realidad es que los consumidores confían menos en las empresas hoy que ayer. Solo un 17% se fía más en la actualidad que hace una década y, lo que es aún más preocupante, solo un 12% si lo comparamos con hace un año. Además, un 87% de los encuestados se muestra dispuesto a cortar cualquier tipo de relación con una compañía si piensa que esta no utiliza sus datos de forma responsable.
- Los ciberataques, un tema personal. Un 45% de los encuestados cree que su email o sus cuentas en redes sociales van a ser hackeados en los próximos doce meses. Muchos más de los que piensan -36%- que un ciberataque podría provocar la cancelación de su vuelo y dejarle en tierra o involucrarle en un accidente de coche -20%-.
- ¿Quién es el responsable? Los consumidores creen que tanto empresas como gobiernos deben garantizar que sus datos están a buen recaudo y se utilizan correctamente. Pero atribuyen más responsabilidad a las compañías que a las administraciones públicas. Además, un 72% ven mejor preparadas a las compañías para hacerlo.
- Las start-ups, entre las menos fiables. Hospitales y bancos son las empresas en las que los consumidores confían más en materia de ciberseguridad –un 42% las elige como las más ‘fiables’-. Seguidas de las aseguradoras, las organizaciones sin ánimo de lucro, compañías eléctricas y de servicios profesionales (ver cuadro).
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Las tecnologías emergentes, ¿un riesgo para la privacidad? Las implicaciones para la ciberseguridad y la privacidad que conllevan algunas tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial o el Internet de las Cosas preocupa, y mucho, al consumidor. De hecho, un 25% ve la confianza excesiva en la tecnología como una de las amenazas más importantes en los próximos 50 años.
Mientras la frecuencia y la escala de los incidentes de seguridad sigan aumentando, también lo hará la desconfianza del consumidor. Está en juego perder clientes y cuota de negocio. ¿Cómo revertir la situación? A continuación ofrecemos cinco pistas:
- Priorizar la ciberseguridad y la privacidad: Situar la ciberseguridad y la privacidad del consumidor como un tema destacado en la estrategia de negocio de tu empresa es el primer paso para aplacar la preocupación de tu cliente y empezar a ganar su confianza.
- Actúa. Como dice el refrán “obras dan renombre, que no palabras del hombre”. Actúa, implanta un gobierno del dato fuerte en tu empresa, y dale al cliente más control sobre su información personal.
- Ve más allá de la regulación. Aquellas empresas que hagan más de lo que se espera de ellas, serán las que realmente vayan en sintonía con el sentir del consumidor.
- Profundiza en lo que piensa tu consumidor: Y hazlo, sobre todo, si estás en un sector en el que los niveles de confianza son bajos.
- Sé transparente a la hora de usar nuevas tecnologías: Las empresas que demuestren que están haciendo un uso responsable y transparente de las novedades tecnológicas estrecharán su relación con el cliente.