Contacto: Roberto Fernández Humada - Si la pandemia puso a prueba la capacidad de resistencia de los consumidores, el fuerte incremento de la inflación y los problemas en las cadenas de suministro, acentuados por la invasión de Ucrania, están empezando a cambiar sus hábitos de consumo. Esta es una de las principales conclusiones del informe Global Consumer Insights Survey 2022, elaborado por PwC, a partir de una encuesta realizada a más de 9.000 consumidores -591 españoles- en 25 países.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - La polarización de los hábitos de consumo supone que el precio, la categoría y la comodidad no van a seguir siendo el motor de las decisiones de compra, como sucedía hasta ahora. Los nuevos canales y herramientas han transformado las necesidades, las interacciones y los ciclos de compra y los consumidores no van a seguir actuando como nos venían diciendo los modelos de comportamiento tradicionales. Precisamente, para arrojar luz sobre esta cuestión, el informe Think you know your consumer? Think again, elaborado por PwC en el Reino Unido, analiza cuáles son los comportamientos de los consumidores en las compras de mayor calado -las llamadas big-tickets purchases, en inglés-. A continuación repasamos algunas de las conclusiones.

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La tercera marca de café embotellado más vendida de Estados Unidos tiene su origen en una residencia universitaria. Jordan DeCicco -el menor de los tres hermanos DeCicco-, era un estudiante que jugaba al baloncesto en la Universidad de Filadelfia (ahora parte de la Universidad Jefferson) en el año 2015. Asistía a clase después del entrenamiento, lo que le hacía tener sueño durante las horas lectivas, pero se negaba a tomar el café al que tenía acceso en la máquina expendedora, por su alto nivel de azúcar y de conservantes. Buscó nuevas bebidas energéticas y al no encontrar ninguna saludable, decidió crear la suya propia junto con sus hermanos Jake -el mediano-, y Jim. El segundo de los hermanos cursaba su tercer año de Universidad en Georgetown, mientras que su hermano mayor se acababa de graduar por la Universidad de Colgate. Jim, con 28 años, es hoy el consejero delegado de Super Coffee, una start-up con una valoración de 500 millones de dólares; 55 millones en ventas en 2020 (cuatro millones en 2018) y que cuenta con inversores de la talla de Jennifer Lopez, Alex Rodriguez y Aaron Rodgers.

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Contacto: Javier Baixas - En el sector servicios los errores son inevitables, y acaban produciéndose siempre. Pero no todos son igual de graves. Por ejemplo, si una compañía aérea pierde el equipaje de un pasajero o le niega un asiento en un vuelo del que se han vendido más billetes de lo debido, el problema es lo suficientemente grave como para que el pasajero presente una queja. Esto permite a la empresa disculparse, e incluso reembolsarle el dinero al cliente. Pero, ¿qué pasa en el caso de errores menos graves o ‘microerrores’, como un asiento que no se reclina o un enchufe que no funciona? Los pasajeros podrían pensar que no vale la pena avisar a la tripulación del vuelo. En consecuencia, la empresa nunca tendrá la oportunidad de enterarse, registrar el problema y mejorar la reputación de la aerolínea con un servicio de atención al cliente ejemplar.

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Contacto: Armando Martínez-Polo - La apertura del hotel Henn-na en Nagasaki, Japón, en 2015, se presentó como una cima en la aplicación de la Inteligencia Artificial a la atención al cliente: el hotel estaba casi enteramente atendido por robots. En concreto, por un total de 243 androides. Qué decepción, cuando, pocos años después, el hotel despidió a más de la mitad de su plantilla y se puso a contratar a personas, tras comprobar que los clientes encontraban molestos, poco fiables, e incluso desagradables a los robots. Una reacción que podrían haber predicho los autores de un estudio reciente sobre tecnología de mejora humana (por sus siglas en inglés, HET, de Human Enhancement Technology), cuyas conclusiones analizamos en este artículo.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - No hace tanto, la gran mayoría de nosotros íbamos a una oficina a trabajar. Dar clase desde casa era una cosa bastante exótica. Y hacer la compra online era algo con lo que se sentía cómoda relativamente poca gente.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - Todos los años, desde hace once, en PwC hacemos una gran encuesta entre miles de consumidores de todo el mundo para entender los cambios en los hábitos de consumo y su impacto en las empresas de gran consumo -distribución, alimentación, moda, ocio…-. En esta ocasión, el reto era más complejo (y sobrevenido): analizar cómo la pandemia ha transformado el comportamiento y los hábitos de los consumidores. Para ello, hemos elaborado una doble encuesta entre más de 23.000 consumidores de grandes ciudades de todo el mundo: antes y después del inicio de la COVID-19. A continuación, las principales conclusiones.

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Contacto: Rafael Vaquero - La irrupción del coronavirus ha acelerado los cambios en el comportamiento financiero de los ciudadanos, aunque no siempre en la dirección esperada. El informe European Open Banking: only slightly ajar, recientemente publicado por Strategy&, la consultora estratégica de PwC, nos ofrece nuevas perspectivas en este sentido. Se trata de un estudio basado en una encuesta realizada a 3.500 consumidores de 12 países de la Unión Europea durante los meses de agosto y septiembre de este año.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - La Covid-19 ha cambiado -también, a largo plazo- la forma en que las personas compran y cuáles son sus prioridades. Por tanto, las estrategias de los retailers también deben cambiar. No importa si tratas de ganarte al consumidor dentro de una tienda, en la acera de la calle, o en la puerta de su casa; para salir de la crisis tienes que hacerte con la nueva normalidad en la que están (estamos) inmersos. Por eso, "ganarán el viaje" y verán el mayor ROX o retorno de la experiencia quienes sean mejores detectando la demanda y siendo capaces de responder rápidamente con experiencias atractivas y que refuercen tu marca.

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Contacto: Javier Baixas - A estas alturas, como directivo, ya habrás mitigado el shock del COVID-19 en tu empresa y te habrás dado cuenta que ha llegado el momento de salir del modo respuesta y actuar. Pero todavía estás lejos de un contexto controlado. Te sigues enfrentando a situaciones de emergencia mientras aprendes, sobre la marcha, acerca de las necesidades de tus clientes,  cómo anticiparse a ellas y superar sus expectativas. Navegar en este terreno de nadie,  marcado por la incertidumbre, exige un equilibrio entre sensibilidad y agilidad.

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