Ideas
para generar confianza y resolver problemas importantes
Socio responsable de Customer en PwC
Soy líder de Customer en PwC. Ayudo a los clientes a definir estrategias de crecimiento y nuevas propuestas de valor, evaluar los modelos operativos y abordar los retos empresariales relativos a la experiencia digital y la movilidad en los modelos Customer Centric. Además, soy líder Global de InsurTech en la firma y cuento con una experiencia muy amplia en este sector.
Imagínate: una cadena de tiendas invierte en una gran transformación para mejorar la experiencia de sus consumidores. Para ello, diseña carteles de colores, nuevos y elegantes, uniformes para los empleados y una campaña publicitaria que promete un servicio “amable y divertido”. Sin embargo, cuando un consumidor entra en sus tiendas, se encuentra con empleados que...
En este momento, una persona en Turquía abona su billete de autobús enviando un mensaje de texto desde su móvil; en China, otra hace la compra pagando los productos a través de códigos QR, y en un supermercado en Estados Unidos, el beep beep de los móviles al pasar por el datáfono es incesante. La...
En el sector servicios los errores son inevitables, y acaban produciéndose siempre. Pero no todos son igual de graves. Por ejemplo, si una compañía aérea pierde el equipaje de un pasajero o le niega un asiento en un vuelo del que se han vendido más billetes de lo debido, el problema es lo suficientemente grave...
El ecosistema publicitario está cambiando rápidamente. En la época de Mad Men, los departamentos de marketing sólo podían intentar dibujar algunas líneas entre las campañas de publicidad que desarrollaban, y las ventas. Hoy, la proliferación de datos y las herramientas tecnológicas han dotado a los responsables de marketing de la capacidad de determinar cuándo se...
Un año después de la llegada de la pandemia, las personas que se han enganchado a nuevos hobbies se cuentan por cientos de miles: hacer pan, yoga, observar pájaros… y tocar la guitarra. Esto suena a música celestial para Fender Musical Instruments Corporation, la empresa líder del mercado estadounidense de instrumentos, valorada en 8 mil...
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