Contacto: Roberto Fernández Humada - Todos los años, desde hace once, en PwC hacemos una gran encuesta entre miles de consumidores de todo el mundo para entender los cambios en los hábitos de consumo y su impacto en las empresas de gran consumo -distribución, alimentación, moda, ocio…-. En esta ocasión, el reto era más complejo (y sobrevenido): analizar cómo la pandemia ha transformado el comportamiento y los hábitos de los consumidores. Para ello, hemos elaborado una doble encuesta entre más de 23.000 consumidores de grandes ciudades de todo el mundo: antes y después del inicio de la COVID-19. A continuación, las principales conclusiones.

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Contacto: Rafael Vaquero - La irrupción del coronavirus ha acelerado los cambios en el comportamiento financiero de los ciudadanos, aunque no siempre en la dirección esperada. El informe European Open Banking: only slightly ajar, recientemente publicado por Strategy&, la consultora estratégica de PwC, nos ofrece nuevas perspectivas en este sentido. Se trata de un estudio basado en una encuesta realizada a 3.500 consumidores de 12 países de la Unión Europea durante los meses de agosto y septiembre de este año.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - La Covid-19 ha cambiado -también, a largo plazo- la forma en que las personas compran y cuáles son sus prioridades. Por tanto, las estrategias de los retailers también deben cambiar. No importa si tratas de ganarte al consumidor dentro de una tienda, en la acera de la calle, o en la puerta de su casa; para salir de la crisis tienes que hacerte con la nueva normalidad en la que están (estamos) inmersos. Por eso, "ganarán el viaje" y verán el mayor ROX o retorno de la experiencia quienes sean mejores detectando la demanda y siendo capaces de responder rápidamente con experiencias atractivas y que refuercen tu marca.

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Contacto: Javier Baixas - A estas alturas, como directivo, ya habrás mitigado el shock del COVID-19 en tu empresa y te habrás dado cuenta que ha llegado el momento de salir del modo respuesta y actuar. Pero todavía estás lejos de un contexto controlado. Te sigues enfrentando a situaciones de emergencia mientras aprendes, sobre la marcha, acerca de las necesidades de tus clientes,  cómo anticiparse a ellas y superar sus expectativas. Navegar en este terreno de nadie,  marcado por la incertidumbre, exige un equilibrio entre sensibilidad y agilidad.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - Las compañías de retail conocen desde hace tiempo la fórmula del éxito: conseguir que te elijan, hacer crecer tu cesta de clientes y fidelizar al consumidor. Sin embargo, en el actual entorno de pandemia, conseguir que te escojan ha adquirido un nuevo significado que pasa por optimizar la experiencia de los clientes de distintas maneras -y, si eres capaz de hacerlo, por volver a ganarse su confianza-.

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Contacto: Ramón Abella - Para las empresas que están intentando abrirse paso en la crisis, la confianza es esencial. Los empleados y los clientes necesitan saber que sus líderes son capaces de guiarlos a través de la incertidumbre y tomar las mejores decisiones posibles, y los líderes, que las personas que ejecutan sus decisiones lo hacen al pie de la letra. Por supuesto, al mismo tiempo, las compañías también deben mirar hacia el mundo que vendrá después de la crisis, en el que la confianza seguirá siendo fundamental, pero en el que también será importante identificar las eficiencias sobre las que asentar la recuperación.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - Todas las relaciones tienen un componente emocional -y esto también es válido para el vínculo entre personas y marcas-. Las relaciones con los consumidores se construyen a lo largo del tiempo, se basan en expectativas y se nutren de las experiencias que se tienen en las múltiples interacciones en los distintos puntos de contacto físicos y online.

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Contacto: Javier Baixas - Cuando se trata de valorar el impacto que el COVID-19 puede tener en las ventas es fundamental partir de una pregunta obvia: ¿es posible seguir vendiendo mis productos y/o servicios? La respuesta va a condicionar nuestras actuaciones a corto para preservar las ventas presentes y futuras. Pero en todos los casos deberíamos contemplar los siguientes ámbitos de actuación.

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Contacto: Javier Barguñó - Cada vez pedimos más y más datos personales a los consumidores cuando se acercan a una caja registradora o a una pantalla de pago para abonar una compra. Distintos estudios demuestran que incluso las personas más celosas con su privacidad están dispuestas a facilitar datos personales a las empresas.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - A pesar de que todavía quedan dos meses para el inicio de la Navidad, it's never too early to think about Christmas. Hay quienes ya han empezado a pensar (y planificar) estas fechas tan señaladas. Mientras algunos se deciden, al fin, por lanzarse a esa compra tan meditada, otros se debaten entre visitar a la familia o aprovechar para conocer algún destino apetecible. Lo que es incontestable es que la temporada navideña está marcada en rojo en el calendario de cualquier retailer.

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