Contacto: Roberto Fernández Humada - En un mundo en donde es difícil conseguir que tus clientes actuales gasten más, la conversión o la búsqueda de nuevos consumidores adquiere gran relevancia. La nueva oleada de nuestra encuesta 'Global Consumer Insights Pulse Survey' de junio de 2023, realizada a 8.975 consumidores de 25 países, revela la necesidad de que los compañías de distribución y consumo empoderen a sus consumidores facilitándoles las herramientas, la información, la tecnología y el apoyo necesario en el proceso de toma de decisiones.

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Contacto: Patricia Manca - El informe Sports Industry Outlook 2023, elaborado por PwC Estados Unidos, pone de relieve las diez tendencias y predicciones para la industria del deporte en este país, que siempre son una referencia interesante para el resto de los mercados. Este año, nos centramos en tres grandes temáticas: cómo están evolucionando los patrocinios, los retos de la sostenibilidad en el sector y cómo los equipos están intentando captar aficionados más allá de sus fronteras. ¡Te las contamos!

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Contacto: Bernat Figueras - Como cualquier niño en edad escolar sabe, los ecosistemas son lugares de la naturaleza donde los seres vivos -plantas, animales y microorganismos-, interactúan juntos con el entorno, de forma que cada uno de ellos juega un papel dentro de un todo. Compiten, claro que compiten -los integrantes se comen unos a otros sin parar de maneras espantosas-, pero a pesar de todo, el ecosistema funciona.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - El crecimiento sostenido de la inflación está modificando sustancialmente los hábitos de compra de los consumidores en el mundo y en España. El informe Global Consumer Insights Survey 2023, elaborado por PwC a partir de la opinión de 9.180 consumidores en 24 países, revela que ya están apostando por reducir sus gastos no esenciales, al mismo tiempo que buscan promociones y productos alternativos más asequibles o marcas blancas.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - Si la pandemia puso a prueba la capacidad de resistencia de los consumidores, el fuerte incremento de la inflación y los problemas en las cadenas de suministro, acentuados por la invasión de Ucrania, están empezando a cambiar sus hábitos de consumo. Esta es una de las principales conclusiones del informe Global Consumer Insights Survey 2022, elaborado por PwC, a partir de una encuesta realizada a más de 9.000 consumidores -591 españoles- en 25 países.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - La polarización de los hábitos de consumo supone que el precio, la categoría y la comodidad no van a seguir siendo el motor de las decisiones de compra, como sucedía hasta ahora. Los nuevos canales y herramientas han transformado las necesidades, las interacciones y los ciclos de compra y los consumidores no van a seguir actuando como nos venían diciendo los modelos de comportamiento tradicionales. Precisamente, para arrojar luz sobre esta cuestión, el informe Think you know your consumer? Think again, elaborado por PwC en el Reino Unido, analiza cuáles son los comportamientos de los consumidores en las compras de mayor calado -las llamadas big-tickets purchases, en inglés-. A continuación repasamos algunas de las conclusiones.

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La tercera marca de café embotellado más vendida de Estados Unidos tiene su origen en una residencia universitaria. Jordan DeCicco -el menor de los tres hermanos DeCicco-, era un estudiante que jugaba al baloncesto en la Universidad de Filadelfia (ahora parte de la Universidad Jefferson) en el año 2015. Asistía a clase después del entrenamiento, lo que le hacía tener sueño durante las horas lectivas, pero se negaba a tomar el café al que tenía acceso en la máquina expendedora, por su alto nivel de azúcar y de conservantes. Buscó nuevas bebidas energéticas y al no encontrar ninguna saludable, decidió crear la suya propia junto con sus hermanos Jake -el mediano-, y Jim. El segundo de los hermanos cursaba su tercer año de Universidad en Georgetown, mientras que su hermano mayor se acababa de graduar por la Universidad de Colgate. Jim, con 28 años, es hoy el consejero delegado de Super Coffee, una start-up con una valoración de 500 millones de dólares; 55 millones en ventas en 2020 (cuatro millones en 2018) y que cuenta con inversores de la talla de Jennifer Lopez, Alex Rodriguez y Aaron Rodgers.

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Contacto: Javier Baixas - En el sector servicios los errores son inevitables, y acaban produciéndose siempre. Pero no todos son igual de graves. Por ejemplo, si una compañía aérea pierde el equipaje de un pasajero o le niega un asiento en un vuelo del que se han vendido más billetes de lo debido, el problema es lo suficientemente grave como para que el pasajero presente una queja. Esto permite a la empresa disculparse, e incluso reembolsarle el dinero al cliente. Pero, ¿qué pasa en el caso de errores menos graves o ‘microerrores’, como un asiento que no se reclina o un enchufe que no funciona? Los pasajeros podrían pensar que no vale la pena avisar a la tripulación del vuelo. En consecuencia, la empresa nunca tendrá la oportunidad de enterarse, registrar el problema y mejorar la reputación de la aerolínea con un servicio de atención al cliente ejemplar.

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Contacto: Armando Martínez-Polo - La apertura del hotel Henn-na en Nagasaki, Japón, en 2015, se presentó como una cima en la aplicación de la Inteligencia Artificial a la atención al cliente: el hotel estaba casi enteramente atendido por robots. En concreto, por un total de 243 androides. Qué decepción, cuando, pocos años después, el hotel despidió a más de la mitad de su plantilla y se puso a contratar a personas, tras comprobar que los clientes encontraban molestos, poco fiables, e incluso desagradables a los robots. Una reacción que podrían haber predicho los autores de un estudio reciente sobre tecnología de mejora humana (por sus siglas en inglés, HET, de Human Enhancement Technology), cuyas conclusiones analizamos en este artículo.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - No hace tanto, la gran mayoría de nosotros íbamos a una oficina a trabajar. Dar clase desde casa era una cosa bastante exótica. Y hacer la compra online era algo con lo que se sentía cómoda relativamente poca gente.

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