El consumidor ha evolucionado a la vez que la tecnología. Se ha acostumbrado a la inmediatez e información que aportan soportes como los smartphones, las tablets y los ordenadores. Lee reseñas de productos, compara características y precios, y selecciona los canales que más le interesan.
Internet y los avances tecnológicos han generado una nueva forma de consumo, marcada por la omnicanalidad -el cliente combina los canales físicos y online a la hora de decidir y hacer sus compras- sin límite de tiempo y espacio. Conscientes de que estamos ante una gran revolución Strategy&, la consultora estratégica de PwC, ha creado El Índice Global de Omnicanalidad, en el que se analiza la importancia y la penetración de la omnicanalidad en 19 países.
El índice revela que la clave está en poner al cliente en el centro de todos los procesos y pensar en sus necesidades, exigencias y expectativas para cumplirlas y superarlas. Estas necesidades incluyen precios atractivos, productos de calidad, excelente servicio al cliente, experiencia única, y satisfacción rápida o inmediata. El abanico creciente de canales de venta y puntos de interacción marca-cliente debe gestionarse de forma integrada, eficiente y coherente.
La omnicanalidad beneficia a la empresa, aportando un perfil completo de cada cliente gracias al análisis de los datos obtenidos a través de actividades de consumo en todos los canales. Esta información ayuda a entender mejor los comportamientos y los deseos del cliente, lo que permite mejorar la experiencia completa con contenido promocional, recomendaciones de productos, etc. En definitiva, incrementa el número de nuevos clientes, fideliza a los antiguos y vende más. Pero a pesar de ello, todavía existen quienes son reticentes a la omnicanalidad por la inversión y el profundo cambio estratégico que supone.
Las empresas que satisfacen más las necesidades de sus consumidores son las que reducen todas las incomodidades y brindan el mejor servicio
Por países y regiones, encabezan el índice Estados Unidos, Inglaterra, Australia, Dinamarca, Canadá, China, Bélgica, Japón, Oriente Medio y Francia. El índice revela que Europa se está quedando atrás en términos de omnicanalidad. Alemania, por ejemplo, tiene una penetración del comercio electrónico comparable con la de los EEUU, pero sus estrategias de omnicanalidad son escasas. De hecho, entre los grandes distribuidores alemanes, sólo unos pocos como Conrad, Media Markt, y Saturno, se han centrado en proporcionar una experiencia adecuada.
A este punto, es bueno preguntarse: ¿Cómo se consigue el éxito en la estrategia omnicanal?
- Mejorando la infraestructura tecnológica. Esto incluye redes de comunicación, Internet móvil de banda ancha, servicios basados en localización, aplicaciones sofisticadas, etc.
- Cumpliendo con las expectativas de los clientes. Las empresas de retail y consumo se arriesgan a perder competitividad si no se adaptan a las nuevas expectativas. Sin duda, las empresas que satisfacen más las necesidades de sus consumidores son las que reducen todas las incomodidades y brindan el mejor servicio.
- Apostando por un modelo integral. Para adoptar el modelo omnicanal, las empresas necesitan contar con una serie de aspectos que, muchas de ellas todavía no tienen. Por ejemplo, una cultura corporativa única que se transmita a través de todo el negocio –online y offline- y al área de ventas; la eliminación de silos departamentales y el desarrollo de conceptos innovadores, entre otros factores.
