Para las empresas que están intentando abrirse paso en la crisis, la confianza es esencial. Los empleados y los clientes necesitan saber que sus líderes son capaces de guiarlos a través de la incertidumbre y tomar las mejores decisiones posibles, y los líderes, que las personas que ejecutan sus decisiones lo hacen al pie de la letra. Por supuesto, al mismo tiempo, las compañías también deben mirar hacia el mundo que vendrá después de la crisis, en el que la confianza seguirá siendo fundamental, pero en el que también será importante identificar las eficiencias sobre las que asentar la recuperación.
La buena noticia es que hay una parte de la estructura organizativa en la empresa que puede ayudar a crear confianza e impulsar la eficiencia: el área de compliance. La importancia del cumplimiento en sí mismo no es noticia. En un mundo basado en la confianza, marcas, productos y servicios necesitan ser dignos de la misma para atraer y retener a los clientes. Muchos directivos también han aprendido que una infracción puede ser muy costosa, tanto para las arcas de su compañía, como para su reputación. Y también son muy conscientes de lo complejo que es el panorama regulatorio al que se enfrentan.
En la XXIII Encuesta Mundial de CEOs, elaborada por PwC, el 36% de los máximos ejecutivos de distintos sectores declaraban estar muy preocupados por el exceso de regulación, calificándolo como la principal amenaza para las perspectivas de crecimiento de su organización (la encuesta se realizó en el otoño de 2019, antes de la expansión del coronavirus).
Pero puede que estos directivos tengan que cambiar su visión. Existe una tendencia generalizada a reaccionar a la defensiva y a cumplir los mínimos requisitos legales -en otras palabras, a optar por la visión tradicional del cumplimiento como uno de los tantos costes que conlleva el hacer negocios-. Pero elevar el compliance a una posición de valor estratégico puede suponer un revulsivo en el mundo actual. No solo puede ayudarte a atraer clientes a través de la confianza; el uso de las nuevas tecnologías y la adopción de enfoques en distintas áreas para cumplir con la regulación puede acabar siendo una forma de obtener ventajas competitivas significativas y de reducir costes.
Complejidad e incertidumbre
Si examinamos más a fondo los datos de la encuesta mundial de CEOs de PwC, vemos que de los que estaban muy preocupados por el exceso de regulación, el 58% dijo que la regulación específica de su sector era lo más importante, seguido por el cumplimiento en todo lo relativo a la privacidad de datos y la ciberseguridad; la seguridad laboral y del lugar de trabajo; la legislación sobre el medio ambiente y el cambio climático, y las obligaciones fiscales.
Es cierto que las exigencias de los reguladores para con las empresas son cada vez mayores. En consecuencia, estas suelen gastar más en temas de compliance que en protegerse de riesgos tan importantes como las ciberamenazas. Según la encuesta de Thomson Reuters, ‘El Coste del Compliance’, elaborada en 2019, se prevé que aumente el presupuesto de las empresas destinado al cumplimiento.
Además, estos gastos, y el personal encargado de estas funciones está diseminado por toda la empresa, incluyendo departamentos de ventas, el administrativo y el de IT. Rara vez hay un ‘departamento’ o un ‘dueño’ bajo cuyo paraguas estén agrupadas todas las actividades relacionadas con el compliance en la organización. Como resultado, es difícil minimizar el impacto de éste en la experiencia del cliente, en la cultura corporativa, y a nivel de costes.
Juntos, estos factores suelen acabar provocando que las empresas terminen por experimentar fallos en su cumplimiento, ya sea en forma de incidentes graves y con gran impacto en la reputación de la empresa, o en procesos muy fastidiosos y, a menudo, manuales, que limitan la experiencia del cliente, incrementan los costes y dañan la cultura corporativa al ser un obstáculo para la innovación, entre otras cosas.
El nuevo compliance
Teniendo en cuenta el contexto en el que nos adentramos, es el momento de impulsar un cambio de enfoque radical. Para conseguirlo, aquellos con enfoques difusos, caros e ineficaces en sus labores de compliance, deberían tener en cuenta las siguientes claves.
1. Compliance alineado con la estrategia, el propósito y los valores
Empieza por entender el por qué del cumplimiento. La plantilla, los clientes y todos los grupos de interés a lo largo de tu cadena de valor tienen que entender el propósito de esta actividad. Si saben por qué es importante para ellos es mucho más probable que quieran participar en los procesos y que no vulneren ninguna norma. El cómo también es importante. Para aportar un mayor valor, el compliance debe llevarse a cabo de forma que no sólo cumpla las reglas estipuladas, sino que también se ajuste al propósito y los valores de la organización.
2. El cliente, siempre en mente
Los clientes suelen tener que lidiar con los procesos de cumplimiento de una compañía mientras interactúan y hacen negocios con esta. Por ello, a la hora de tomar decisiones sobre cómo cumplir con las normas, los directivos tienen que entender bien cómo afectarán estas a sus clientes y a toda su experiencia con la empresa y ser capaces de ser muy confiables y a la vez ofrecer una experiencia de cliente diferenciada. Esto se ha convertido en algo cada vez más importante en la economía de plataformas.
3. Procesos de compliance apoyados en la tecnología y los datos
Cuando el cumplimiento está impulsado por la tecnología el resultado final mejora en dos sentidos: se reducen los errores y se abarata el coste de los procesos. Además, se genera un gran conjunto de datos (internos y externos) que pueden elevar los niveles de fiabilidad y eficiencia. Ya sea a través de sistemas de gobernanza, riesgo y compliance de nueva generación, de reconocimiento lingüístico, o de analítica avanzada, las organizaciones están desplegando una amplia gama de tecnologías para mejorar y automatizar sus procesos de compliance y hacerlos más rentables.
4. Procesos de compliance diseñados desde un punto de vista humano
El cumplimiento puede verse muy beneficiado de aplicar y tener en cuenta el comportamiento humano a la hora de diseñar los procesos. Esta comprensión puede aplicarse al proceso en sí mismo, para reducir o eliminar el riesgo de incumplimiento involuntario, pero también para alinear los deseos del personal individual con los de la organización. La economía del comportamiento y sus metodologías también pueden ayudar a los líderes a afinar la eficacia de los procesos de compliance.
5. Actividades de compliance predictivas, preventivas y proactivas
Una de las formas más habituales por las que se producen infracciones y errores a la hora de acometer tareas de cumplimiento, es por la falta de preparación para adecuarse a desarrollos normativos emergentes. En las multinacionales, esto puede ser particularmente difícil. Pero varias empresas están empezando a utilizar herramientas de exploración del horizonte normativo que, a partir de bases de datos de terceros, notifican con antelación los nuevos requisitos de cumplimiento, y en general, la disponibilidad de datos y el uso de la tecnología están haciendo que la prevención, detección y corrección en tiempo real de las infracciones del cumplimiento sea un proyecto más realista.
Si defines el compliance de tu compañía teniendo en cuenta estas cinco claves, este dejará de ser algo abstracto, pesado o agobiante, para convertirse en un aliado con el que proporcionar la protección que tus profesionales, tus clientes, otros stakeholders y toda la sociedad necesitan. Esta transformación es quizás más crítica que nunca. Porque hoy en día, la única moneda verdaderamente sólida es la confianza.