El sector de las telecomunicaciones no es cualquier sector. Su condición de infraestructura crítica ha quedado plenamente justificada durante esta crisis. Las empresas de telecomunicaciones nos han mantenido conectados con nuestras familias y amigos, posibilitando que pudiéramos seguir trabajando y aprendiendo desde casa. Las telecos han mostrado su fortaleza garantizando que las redes permanecieran operativas y posibilitando conexiones de banda ancha con las que hemos accedido a plataformas de entretenimiento, redes sociales y juegos que nos han ayudado a pasar lo peor del confinamiento.
Y todo esto, en un contexto de demanda sin precedentes. A corto plazo, con su agilísima reacción, las telecos han demostrado unos niveles de resiliencia admirables. Pero la disrupción es inevitable. Una industria que sirve a todos los sectores de la economía ha demostrado que tiene que estar preparada para verse afectada por la disminución de la actividad -en forma de tiendas físicas cerradas, retrasos operativos, potenciales interrupciones del suministro e infraestructura y con los clientes y la plantilla limitados por las restricciones de movilidad-.
Las últimas predicciones económicas del Banco Central Europeo y del Banco de España apuestan por una caída del PIB en 2020 de entre el 8% y el 12% y entre el 9,5% y el 12,4%, respectivamente. Ya vimos en la crisis anterior que el acceso a los servicios móviles y de telecomunicaciones era uno de los últimos bienes a los que los consumidores renunciaban, y no creemos que esto vaya a ser distinto en esta ocasión. Pero no podemos obviar los potenciales impactos sobre la morosidad que una crisis económica acarrea.
Las ‘megaoperaciones’ corporativas que ha protagonizado el sector en las últimas semanas le han convertido en el foco de todas las miradas
En nuestro país, las ‘megaoperaciones’ corporativas que ha protagonizado el sector en las últimas semanas le han convertido en el foco de todas las miradas. ¿Qué le deparará el mundo post COVID-19? El equipo de Strategy&, la consultora estratégica de PwC, en Reino Unido, ha preparado un estudio con algunas conclusiones y posibles nuevas áreas de actuación.
¿Cómo están las cosas?
Freno a las portabilidades –por ahora. Con la prohibición de realizar portabilidades de numeración durante el estado de alarma -para evitar que los ciudadanos tengan que desplazarse a una tienda y minimizar las intervenciones físicas en sus domicilios- la adquisición de clientes nuevos ha estado bajo mínimos. Es de esperar que, una vez levantada esta prohibición, se desaten muchos cambios entre los consumidores. Estos estarán motivados tanto por rebajas en el precio, como por los cambios que ha producido en los hábitos de consumo con la adopción masiva del teletrabajo o el auge de los canales digitales.
Más datos, por favor. Como apunta el informe, el confinamiento ha dado lugar a tres grandes cambios en los usos de la red. El primero y el menos sorprendente es el aumento del tráfico, que la OCDE calculó en un 60% en los países desarrollados a finales de abril, y que ha sido soportado por las infraestructuras de forma muy meritoria. Lo cierto es que las telecos están bien posicionadas para gestionar estos picos de la demanda, ya que las redes están diseñadas para soportar el gran volumen de consumo de Internet que se produce a última hora de la tarde. Por el momento, las redes no han llegado al límite de capacidad, pero es posible que el incremento del gaming y del streaming acabe pidiendo más.
En segundo lugar, ha crecido enormemente el uso de aplicaciones que necesitan banda ancha, como el streaming en alta definición, o las videoconferencias. Es posible que estos cambios, que han sido forzados, acaben quedándose con nosotros después de la crisis.
En tercer y último lugar, se han producido dos trasvases: ha caído la demanda de conectividad de las empresas para trasladarse a las redes domésticas, y ha descendido el consumo de datos móviles para subir el de las conexiones WiFi. Si estos cambios se dilatan en el tiempo, puede que las empresas tengan que reacondicionar sus recursos.
Retrasos en la llegada de las redes 5G. La llegada del 5G va a sufrir retrasos por culpa de la pandemia. Las medidas de confinamiento están impactando en la introducción de la infraestructura necesaria para ello. En España, la hoja de ruta preparada por el Gobierno para el despliegue de estas redes ha sufrido alteraciones importantes. En marzo, nuestro país tuvo que interrumpir el proceso de liberación del Segundo Dividendo, y comunicó a la Comisión Europea que tenía que aplazar la fecha de 30 de junio inicialmente prevista para completar este proceso, necesario para el despliegue del 5G.
Paradójicamente, ahora mismo, la nueva generación de red es en cierta forma, más urgente que nunca. No sólo por el incremento de la velocidad, sino por la conectividad de baja latencia y la posibilidad de conectar entre sí un gran número de objetos. Estas capacidades podrían ayudar a mejorar la productividad en la industria, la atención sanitaria y el transporte, y pueden apoyar la superación de la recesión económica.
¿Cómo pueden responder las empresas de telecomunicaciones?
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Replanteando sus estrategias de captación y atención al cliente. El análisis de Reino Unido incluye una encuesta a un grupo de consumidores de este país, en la que se les preguntó por lo que esperaban de las telecos en esta crisis. Lo principal para los encuestados es que se les garantice el ancho de banda; que haya medidas de emergencia para aquellos que pasen por situaciones financieras difíciles, y poder recibir asesoramiento sobre el servicio o paquete que más les convenga.
A corto plazo, las operadoras han tenido que ofrecer actualizaciones gratuitas a sus clientes, descuentos en planes de más velocidad, y servicios adaptados a quienes trabajen desde casa. La migración a la banda ancha ultrarrápida mejora la fidelidad del cliente a largo plazo. Es el momento de hacer asequibles estos productos y servicios; adoptar un enfoque humano en lo que respecta al pago de facturas atrasadas; derivar las consultas menos importantes a bots de Inteligencia Artificial para liberar a personal para las llamadas más urgentes, y proporcionar a clientes vulnerables y de edad avanzada ayuda para acceder de forma virtual a servicios esenciales como la asistencia médica.
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Revisar la capacidad de red, y lanzar planes para la era del teletrabajo. El teletrabajo ha difuminado los límites entre trabajo y hogar. Aunque muchos volverán a su oficina de siempre, es muy posible que el trabajo en remoto pase a ser una opción mucho más popular. Las telecos tendrán que adaptarse a esta tendencia de dos formas. Por una parte, para paliar la caída de la demanda de los servicios para empresas, podrían crear tarifas adaptadas a un modelo mixto empresarial / residencial, en el que las empresas financien -o cofinancien- el acceso de los empleados a la red. Estas tarifas podrían atraer a ambos mercados incluyendo paquetes con servicios de ciberseguridad, cloud, herramientas de colaboración en la oficina y paquetes de contenido. En segundo lugar, la capacidad de la red y su infraestructura deberá estar preparada para atender el aumento del consumo doméstico.
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Adaptar las estrategias de contenido para reflejar los cambios del consumidor. Los consumidores se han ido alejando de la televisión tradicional y de las suscripciones a retransmisiones deportivas, para abrirse a una experiencia más personalizada en las plataformas de streaming. Los operadores deben pensar en la importancia de estas plataformas para impulsar el uso de los dispositivos móviles y ajustar su propuesta de valor y sus planes en consecuencia.
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Adquisiciones para acelerar la estrategia. Como hemos visto, el auge del teletrabajo conlleva un aumento en la demanda de banda ancha. Las empresas de infraestructura han visto crecer su valoración estos días. Sin embargo, existen otros tipos de compañías que también pueden ser interesantes para los operadores. Por ejemplo, compañías del ámbito healthtech, fintech o aquellas especializadas en smart cities.
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Reasignar capital a soluciones y plataformas. Si se aplaza la llegada de las redes 5G hasta la segunda mitad de 2021, el sector tendrá que tomar algunas decisiones. Puede que sea pertinente reasignar el presupuesto originalmente destinado al despliegue de esta tecnología a otras áreas. Una posibilidad es impulsar servicios en materia de sanidad o de pasaportes sanitarios digitales, que ayuden a las autoridades y a la sociedad a mitigar el impacto de la pandemia. Estas iniciativas pueden requerir el consentimiento del consumidor y la asociación con el gobierno y otras tecnológicas. Sin embargo, para tener un papel en todo ello, los operadores deben tomar la delantera. Otra área que podría nutrirse de nuevas inversiones es la de ciberseguridad y los dispositivos alrededor del hogar.
Como vemos, las oportunidades abundan. Para poder aprovecharlas, las telecos tienen que seguir sosteniendo su infraestructura como han hecho hasta ahora, a la vez que van adaptándose a los cambios que los consumidores, las empresas y la sociedad en general van a pedir en poco tiempo. Esta pandemia está suponiendo un momento crucial para que la sociedad y los responsables políticos tomen conciencia de que la tecnología puede mantenernos entretenidos, informados y en contacto, pero también ayudarnos a permanecer seguros. Este examen las telecos lo están pasando con nota.