Es justo decir que ningún otro sector se ha visto tan obligado a mantener la conectividad durante estos días de aislamiento social y de teletrabajo como la industria de la tecnología, los medios de comunicación y de las telecomunicaciones (TMT). Además, la disrupción que ha traído consigo la pandemia ha asentado las sinergias por toda esta industria: en un mundo cada vez más digitalizado, las empresas de teleco, tecnología y entretenimiento y medios se han vuelto más interdependientes.
Aunque las empresas de TMT se han centrado en acelerar su transformación digital y asegurar su continuidad, sus clientes no han parado de demandar experiencias cada vez más innovadoras, nuevos aprendizajes, creatividad e inspiración. Durante la pandemia, las personas se han visto forzadas a buscar formas alternativas de subsistir y de divertirse. Para eso, han hecho uso de sus dispositivos y de sus plataformas favoritas de entretenimiento y han explorado nuevas formas de conectarse y de mantenerse entretenidos.
Según nuestra encuesta Global Consumer Insights Survey, el 36% de los consumidores urbanitas gasta hoy más en entretenimiento doméstico, especialmente, en servicios de vídeo y streaming, que lo que se gastaron en otoño del año pasado. Además, seis de cada diez consumidores han incrementado su consumo de medios y redes sociales.
Las empresas que priorizan la innovación y se preocupan de rediseñar las experiencias del consumidor se encontrarán mejor posicionadas para anticipar cambios en los gustos del consumidor
Al igual que los consumidores han demostrado estar más preparados que nunca para explorar nuevas maneras de hacer las cosas, las empresas también deben adaptarse y diseñar nuevas experiencias, que combinen las interacciones sociales con lo digital, que rompan con la definición tradicional de entretenimiento y que están construidas alrededor de una sólida infraestructura digital.
Combinando la experiencia digital con la humana
Las empresas con la tecnología y la imaginación suficientes para diseñar experiencias más humanizadas para el hogar, o cerca del hogar, tendrán una gran ventaja, al menos en el corto plazo y, posiblemente, más allá. La decisión que tomó la empresa de ropa Lululemon de adquirir Mirror, una startup de fitness interactivo que vende equipamiento y suscripciones de clases para hacer deporte en el hogar, apunta a un futuro de ejercicios en casa, que trascenderá la pandemia.
Sin embargo, la interacción social seguirá siendo importante. A medida que los consumidores urbanitas comienzan a salir, hay más margen para armonizar una experiencia física y virtual que haga posible que las personas puedan estar en casa al mismo tiempo que refuerzan sus lazos con las empresas de manera virtual.
Por otro lado, las compras en livestream han despegado en China, haciendo de ellas una experiencia entretenida y social, que permite a los individuos preguntar, en tiempo real, acerca de productos sin exponerse a ningún tipo de riesgo. La necesidad de humanizar las interacciones digitales es un asunto que va más allá del entretenimiento.
Redefiniendo el entretenimiento y dónde encontrarlo
La pandemia ha acelerado otra tendencia revolucionaria: la desaparición de las fronteras entre los distintos canales de acceso a los consumidores, que hasta ahora, eran independientes. Lo que antes era una parrilla predeterminada de contenido, hoy en día es mucho más multidimensional y dinámico, incorporando aprendizaje interactivo, fitness, gamificación y estrategias de contenido generado por usuarios. Estas innovaciones crean nuevas sinergias para empresas y nuevas formas de optimizar la experiencia del consumidor.
La enorme popularidad de plataformas para compartir vídeos como YouTube y TikTok han acelerado la democratización y desintermediación de las plataformas de entretenimiento. Otros ejemplos de grandes cambios: ante la falta de partidos, muchos fans del deporte de alta competición se ha ido interesando por los e-sports y juegos online. Servicios bajo demanda como Netflix, Amazon Prime y Disney+ han experimentado un crecimiento masivo, al mismo tiempo que aquellos consumidores que permanecen en casa continúan migrando a quioscos digitales (y agregadores como SmartNews o Apple News).
A medida que las personas se centran cada vez más en asuntos como la educación y el bienestar, el entretenimiento juega un papel en estas realidades creando experiencias positivas. El aprendizaje online se está fusionando con el entretenimiento a través de plataformas innovadoras y aplicaciones de aprendizaje. Al mismo tiempo que hay personas aprovechando los servicios de aprendizaje online para su desarrollo profesional o personal, o usan aplicaciones de bienestar o de retransmisión de contenidos para practicar yoga, las experiencias positivas del consumidor en estas áreas pueden traducirse en un aumento a la lealtad de marca a largo plazo.
La ventaja de crear conexiones digitales potentes
A nadie le interesan los técnicos hasta que las conexiones a internet comienzan a fallar. El confinamiento no solo ha impulsado la demanda de servicios de banda ancha, sino que también ha puesto en relieve la gran importancia de tener una conexión rápida y estable. A pesar de la creencia pre-pandémica de que las redes de banda ancha eran frágiles y subdesarrolladas, la encuesta a consumidores de PwC revela que siete de cada diez consumidores dicen que han estado satisfechos o extremadamente satisfechos con la velocidad de la banda ancha en su casa durante el confinamiento.
La actual crisis ha impulsado el interés por los servicios de telefonía y por la conectividad. Esto da a las telecos una base financiera sólida, a medida que cumplen con un papel en la sociedad cada vez más importante, incluyendo el teletrabajo, las compras y las comunicaciones. En la medida que contemos con sistemas seguros de ciberseguridad, las empresas podrán usar la información para mejorar la experiencia del consumidor.
Las telecos han invertido miles de millones en construir la infraestructura de redes de 5G, con la expectativa de crear oportunidades significativas de monetización, aunque todavía se desconoce si la pandemia retrasará la consecución de estas oportunidades o si, al contrario, las acelerará. El despliegue de estas redes expandirá enormemente el poder (y la conexión humana) a través de un largo espectro de experiencia de consumidor digital.
Desde el uso de la realidad aumentada y la realidad virtual, con servicios de atención al consumidor en vivo, a ofrecer nuevas formas de experiencias de entretenimiento como, por ejemplo, sesiones de cocina, en directo, con chefs que puedan usar datos del IoT de los accesorios culinarios para decirte que la temperatura del fuego es lo que impide que cocines el filete perfecto. Además, habrá un incremento en la convergencia entre los videojuegos y los contenidos en vídeo, gracias al éxito de la narrativa de videojuegos y juegos interactivos, como es el caso de The Witcher, en PlayStation. Y esto es sólo una señal de las cosas que están por venir.
¿Cómo pueden las empresas de TMT aprovechar está oportunidad?
Está claro que la COVID-19 ha cambiado los hábitos del consumidor y lo más seguro es que estos cambios estén aquí para quedarse. Al mismo tiempo, el mundo ya había puesto en marcha una transformación movida por cinco tendencias disruptivas, que en PwC hemos denominado como ADAPT: Asimetría, Disrupción, Age (edad), Polarización y Trust (confianza). Si tenemos estas tendencias en mente, las empresas deberían llevar a cabo tres grandes iniciativas para empezar a redefinir las experiencias para estos nuevos tiempos.
1. Comprender las prioridades del consumidor e innovar
Los consumidores desean experiencias de alta calidad, que puedan ayudarles a darle un significado y conexión con su día a día. Las empresas deberían considerar nuevos productos y servicios que puedan ayudar a las personas a expresarse y a sentirse mejor.
Por otro lado, la música ha sido un importante refugio durante el aislamiento. Los conciertos caseros y colaboraciones musicales improvisadas desde los balcones han llenado los feeds de las redes sociales. Nunca antes habíamos tenido una oportunidad tan grande para innovar en torno a las experiencias como ahora.
2. Reforzar la oferta de banda ancha
Las personas serán más dependientes que nunca de la calidad y la fiabilidad de las infraestructuras y serán sensibles a los retrasos en el servicio o a los incrementos en el precio, más allá de la pandemia. Las empresas pueden ofrecer mejoras gratuitas o el acceso, con descuentos, a planes más rápidos, o también pueden confeccionar nuevos productos para personas teletrabajando desde el hogar.
3. Ajusta tus estrategias de contenidos
A medida que la televisión en vivo deja paso a un modelo de suscripción y streaming; los deportes en vivo a los e-sports o videojuegos; los medios físicos a medios digitales; y la educación a una mezcla entre educación y entretenimiento, las empresas deben tener la vista puesta en el comportamiento del consumidor. Las empresas deben mezclar las experiencias físicas con las digitales para ofrecer tanto un sentido de comunidad como de seguridad.