Experiencia de clientes

Así están respondiendo los consumidores a la subida de precios y a la rotura de ‘stocks’

Contacto: Roberto Fernández Humada - Si la pandemia puso a prueba la capacidad de resistencia de los consumidores, el fuerte incremento de la inflación y los problemas en las cadenas de suministro, acentuados por la invasión de Ucrania, están empezando a cambiar sus hábitos de consumo. Esta es una de las principales conclusiones del informe Global Consumer Insights Survey 2022, elaborado por PwC, a partir de una encuesta realizada a más de 9.000 consumidores -591 españoles- en 25 países.

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¿Cómo sacar el máximo partido a los datos de los consumidores?

Contacto: Roberto Fernández Humada - En los últimos años, las empresas de productos de consumo han hecho grandes inversiones en sus capacidades digitales y de captación e interpretación de los datos. Y con razón, según Forbes, las inversiones digitales y de análisis podrían generar casi 500.000 millones de dólares en valor para las empresas de bienes de consumo empaquetados para 2023. Esto las sitúa por delante de otros sectores en cuanto a su capacidad para captar y monetizar la información de los consumidores.

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Lo que nos dicen los grandes “tickets” de compra del comportamiento de los consumidores

Contacto: Roberto Fernández Humada - La polarización de los hábitos de consumo supone que el precio, la categoría y la comodidad no van a seguir siendo el motor de las decisiones de compra, como sucedía hasta ahora. Los nuevos canales y herramientas han transformado las necesidades, las interacciones y los ciclos de compra y los consumidores no van a seguir actuando como nos venían diciendo los modelos de comportamiento tradicionales. Precisamente, para arrojar luz sobre esta cuestión, el informe Think you know your consumer? Think again, elaborado por PwC en el Reino Unido, analiza cuáles son los comportamientos de los consumidores en las compras de mayor calado -las llamadas big-tickets purchases, en inglés-. A continuación repasamos algunas de las conclusiones.

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¿Cómo transformar el proceso de captación digital de la banca tradicional?

Contacto: Salvador Nacenta - Hazte la siguiente pregunta: ¿Alguna vez has intentado darte de alta como cliente de banco y la experiencia te ha parecido mejorable? Pues seguramente a tus clientes les ha pasado lo mismo. En una época en la que la disrupción de las fintech está marcando las pautas de las mejores prácticas a la hora de acoger nuevos clientes, los bancos se encuentran con los obstáculos de sus propios diseños organizativos y las tecnologías heredadas, el llamado legacy.

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El arte del relato: cómo crear asistentes de voz más humanos

El uso de los asistentes de voz está aumentando. Se prevé que, en 2024, los usuarios charlen con más de 8.400 millones de dispositivos de voz, incluyendo desde el Echo de Amazon, hasta los asistentes de voz de Google y Siri de Apple. Sin embargo, la capacidad para crear conversaciones de estas interfaces deja mucho que desear. A pesar de su eficacia para programar una alarma, transmitir direcciones e incluso permitirnos echar un vistazo a lo que está haciendo el Mars Rover de la NASA, los asistentes de voz todavía están programados por modelos de lenguaje limitados basados en consultas de comando y respuesta.

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Así está impulsando la moda el consumo sostenible

Contacto: Roberto Fernández Humada - Durante la crisis de la COVID-19 han coincidido dos circunstancias en el tiempo. Por un lado, los consumidores se han interesado cada vez más por la moda sostenible y, por otro, las marcas han progresado enormemente sus capacidades para medir, de forma creíble, sus avances en materia de sostenibilidad y compartirlos con sus grupos de interés. ¿Cómo está impulsando la moda el consumo sostenible? ¿Qué papel pueden desempeñar las nuevas tecnologías digitales para crear valor sostenible? Te lo contamos a continuación.

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El auge del consumidor eco-comprometido

Durante la COVID-19, los consumidores se quedaron sin papel higiénico o harina, o buscaron -en vano- una piscina inflable para el jardín en Internet. Pero había una cosa que les sobraba a muchos de los que estaban en casa: el tiempo. Y al disponer de más tiempo para contemplar sus acciones y decisiones cotidianas, mucha gente empezó a centrarse en el impacto medioambiental de sus decisiones de compra. Incluso antes de la pandemia, los consumidores habían empezado a dar prioridad a la sostenibilidad. Pero en la encuesta Global Consumer Insights Pulse Survey 2021 de PwC, la mitad de los consumidores mundiales encuestados afirman que se han vuelto aún más respetuosos con el medio ambiente.

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El diablo está en los detalles en la experiencia del cliente

Contacto: Javier Baixas - En el sector servicios los errores son inevitables, y acaban produciéndose siempre. Pero no todos son igual de graves. Por ejemplo, si una compañía aérea pierde el equipaje de un pasajero o le niega un asiento en un vuelo del que se han vendido más billetes de lo debido, el problema es lo suficientemente grave como para que el pasajero presente una queja. Esto permite a la empresa disculparse, e incluso reembolsarle el dinero al cliente. Pero, ¿qué pasa en el caso de errores menos graves o ‘microerrores’, como un asiento que no se reclina o un enchufe que no funciona? Los pasajeros podrían pensar que no vale la pena avisar a la tripulación del vuelo. En consecuencia, la empresa nunca tendrá la oportunidad de enterarse, registrar el problema y mejorar la reputación de la aerolínea con un servicio de atención al cliente ejemplar.

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Streaming: estrategias para que el ‘show’ siga ‘on’

Contacto: Patricia Manca - En muchos sectores y actividades, la pandemia significó un shock en la demanda, pero en ninguna más que en el streaming. Netflix, Amazon Prime Video y Hulu vieron crecer su número de suscriptores de forma descomunal. Las cifras no tienen parangón. Al mismo tiempo, plataformas nuevas como Disney+ y HBO Max consiguieron decenas de millones de nuevos usuarios en cuestión de meses. En Estados Unidos, el número de suscriptores de streaming se ha duplicado en los últimos siete trimestres, desde una base que ya era amplia. Según el informe Global Entertainment & Media Outlook 2021-2025 de PwC, los ingresos mundiales de los servicios Over-The-Top (OTT) aumentaron un impactante 26,2% en 2020, hasta alcanzar los 58.400 millones de dólares.

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El cíborg detrás del mostrador

Contacto: Armando Martínez-Polo - La apertura del hotel Henn-na en Nagasaki, Japón, en 2015, se presentó como una cima en la aplicación de la Inteligencia Artificial a la atención al cliente: el hotel estaba casi enteramente atendido por robots. En concreto, por un total de 243 androides. Qué decepción, cuando, pocos años después, el hotel despidió a más de la mitad de su plantilla y se puso a contratar a personas, tras comprobar que los clientes encontraban molestos, poco fiables, e incluso desagradables a los robots. Una reacción que podrían haber predicho los autores de un estudio reciente sobre tecnología de mejora humana (por sus siglas en inglés, HET, de Human Enhancement Technology), cuyas conclusiones analizamos en este artículo.

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