La COVID-19 ha tenido un fuerte impacto en el sector financiero. Para empezar, ha puesto fin a un ciclo de casi una década de crecimiento del crédito y ha provocado que, en el futuro inmediato, se vaya a mantener el escenario de tipos de interés ultra-bajos. La pandemia, además, ha agravado los problemas de productividad que ya tenía el sector y muchas entidades están viendo como la relación entre sus costes y sus ingresos es cada vez más insostenible. Pero también ha traído experiencias positivas, como la facilidad con la que los clientes se han pasado a los canales digitales ante el cierre de las sucursales y oficinas, y el éxito del teletrabajo.
Para conocer más a fondo los desafíos en materia de productividad a los que se enfrentan los bancos y las compañías aseguradoras, en PwC hemos elaborado el informe Productivity 2021 and Beyond. El estudio, que parte de una encuesta realizada entre más de 500 altos directivos del sector financiero en quince países, es una continuación del que hicimos hace dos años y recoge cinco grandes pilares sobre los que trabajar para impulsar la productividad. Todos ellos implican, de una u otra forma, mejorar las capacidades digitales de la industria.
Te las contamos a continuación:
- Conocer mejor lo que hacen tus empleados. A primera vista, las respuestas de los entrevistados parecen alentadoras: el 77% de las entidades ya mide la productividad de sus empleados. Sin embargo, cuando se profundiza, vemos que el conocimiento de las entidades sobre las labores que realizan sus empleados cada día ha cambiado poco en los últimos años.En consecuencia, muchas decisiones de gestión se siguen tomando con poco datos concretos y con un conocimiento superficial de las funciones individuales de cada empleado. En nuestra opinión, conocer mejor a los empleados es una importante oportunidad de reducción de costes para el sector financiero.
- Repiensa las funciones que promueven el cambio. El cambio es caro. El presupuesto medio que, cada año, dedican las entidades financieras a programas de cambio se sitúa en torno al 14% de sus gastos operativos, según las últimas estimaciones de PwC. Casi el 25% de los encuestados en nuestro estudio asegura dedicar entre el 21% y el 30% de sus costes operativos a programas de cambio. Sin embargo, es frecuente que el crecimiento de estos presupuestos no se traduzca en los resultados esperados.Y, lo que es peor. Las entidades suelen sobrevalorar su capacidad para impulsar cambios dentro de sus organizaciones. La mayoría de los encuestados en nuestro estudio afirman tener una capacidad buena o muy buena para gestionar y ejecutar programas de cambio. Pero el análisis de PwC muestra que el sector financiero va a la zaga de los demás sectores en este ámbito. En el mundo posterior a la COVID-19, marcado por la necesidad de acelerar la digitalización, de ajustar el tamaño de las empresas y de recortar costes, y en un entorno económico y crediticio complicado, las entidades deben mejorar su rentabilidad y conseguir que las inversiones que realizan para promover el cambio tengan el mayor retorno posible. Las competencias digitales son un medio clave para alcanzar estos objetivos.
- Fíjate en la economía de plataformas. Muchas de las empresas más valiosas del mundo tienen algo en común: sus modelos de negocios se sustentan en la llamada economía de plataformas. Funcionan con relativamente pocos empleados a tiempo completo y con un porcentaje cada vez mayor de trabajadores por proyectos -en inglés, gig economy-, lo que hace que sus organizaciones sean extremadamente innovadoras, ágiles y rentables. Más allá de la eficiencia de costes, estas plataformas permiten acceder a un amplio abanico de talento, desde empleados con capacidades más habituales hasta aquellos con conocimientos altamente especializados.El sector financiero puede aprovechar este enfoque de plataformas para acceder al talento y a las capacidades necesarias. Y la realidad, es que en los últimos años las entidades han realizado algunos avances en esta dirección. El 50% de las entrevistadas en el estudio asegura utilizar el crowdsourcing -del inglés, crowd, multitud, y outsourcing, externalización-, frente al 21% de hace dos años. Entre las que ya han implementado el crowdsourcing, la gran mayoría dice que ha generado un valor alto o muy alto para la compañía.
- Potencia las formas de trabajo flexibles. Sorprendentemente, nuestro informe revela que el uso de metodologías de trabajo agile en el sector financiero ha disminuido en los últimos dos años: del 77% al 64% de las entidades entrevistadas. Los departamentos que más las utilizan son, fundamentalmente, los de IT (56%), finanzas (46%) y el de desarrollo de negocio (40%). Los principales obstáculos al uso de este tipo de metodologías son habitualmente la falta de compromiso de los equipos directivos que, en muchos casos, no entienden que estas les pueden ayudar a crear valor y a mejorar su productividad.
- Domina las tecnologías y las capacidades digitales. Las capacidades digitales incluyen todas las técnicas y herramientas que se utilizan para sustituir el trabajo humano por tecnología. En la actualidad, la IA ha superado a la robotización de procesos como la solución de automatización más popular. La IA está siendo cada vez más utilizada para conseguir mejoras exponenciales de la productividad y para dar más valor a los consumidores. Por ejemplo, permite la suscripción de hipotecas en cuestión de minutos y se está utilizando, en combinación con el Internet de las Cosas, para monitorizar datos relacionados con la salud, hábitos de conducción o con la opinión de los inversores. El uso cada vez mayor de la nube es otro de los factores que están potenciando la utilización de la IA en el sector financiero.
En conclusión, tanto los resultados de nuestra encuesta, como la experiencia de PwC trabajando junto a las principales entidades financieras del mundo nos dice que hay muchas formas de acometer el desafío que en materia de productividad tienen bancos y compañías de seguros. Pero todas parten de una premisa común: es necesario mejorar las capacidades digitales de los empleados junto con otros skills más sencillos pero igual de importantes. Esto debe llevar a las entidades a apostar por estrategias de formación digital de empleados que sean capaces de demostrar la relación entre las inversiones necesarias y los frutos esperados.