El uso de los asistentes de voz está aumentando. Se prevé que, en 2024, los usuarios charlen con más de 8.400 millones de dispositivos de voz, incluyendo desde el Echo de Amazon, hasta los asistentes de voz de Google y Siri de Apple. Sin embargo, la capacidad para crear conversaciones de estas interfaces deja mucho que desear. A pesar de su eficacia para programar una alarma, transmitir direcciones e incluso permitirnos echar un vistazo a lo que está haciendo el Mars Rover de la NASA, los asistentes de voz todavía están programados por modelos de lenguaje limitados basados en consultas de comando y respuesta.
La necesidad de utilizar palabras para llamar su atención, o de repetir las preguntas porque no se entienden, hace que las interacciones a menudo resulten frustrantes. Y esto puede convertirse en algo más que una molestia: el 33% de los consumidores estadounidenses afirman que se replantean cambiar de compañía tras un solo caso de mal servicio al cliente. En el caso de la tecnología de voz, esto es tan sencillo como escuchar “No puedo hacer eso”.
En 2024 se espera que existan más de 8.400 millones de asistentes de voz en el mundo
Entonces, ¿cómo podemos crear asistentes de voz que atraigan a los consumidores, minimicen los costes de interacción y produzcan una experiencia que genere confianza? La respuesta está en la fuerza del arte del relato.
1. Crea personajes atractivos
Piensa en la última película que viste. ¿Qué es lo que te hizo sentirte identificado con los protagonistas? ¿Eran escandalosos? ¿Valientes? ¿Complicados? Los personajes son fundamentales para relacionarnos e interpretar nuestro mundo, y las buenas historias son el vehículo para llegar a ellos.
En ‘Vaiana’, la película de Disney, los espectadores son capaces de empatizar con la protagonista porque creen que su causa es justa: salvar su isla y demostrar que es una líder. Su historia engancha, y lo mismo puede ocurrir con los asistentes de voz. Un ejemplo es Outer Space Alice, de Alexa, una herramienta que ofrece a los usuarios una historia con la cual pueden sentirse identificados e involucrarse. Alice es una adolescente ficticia que se encuentra en la estación espacial internacional. El personaje habla con los usuarios y comparte su experiencia con los niños contándoles dónde está y datos divertidos sobre el lugar.
Al igual que nuestros héroes del cine, los asistentes de voz deberían diseñarse con características que generen simpatía e implicación. En Vaiana, el elenco de personajes secundarios representan rasgos fáciles de reconocer -valentía, sabiduría, falibilidad, excentricidad-, y cada uno de ellos conecta con los espectadores de diferentes maneras. En el caso de los asistentes de voz, las conversaciones que no tienen un carácter funcional, por ejemplo, cuando los usuarios dicen: Alexa, cuéntame un chiste…, las respuestas deberían de ser simpáticas para fomentar una futura interacción.
La personalidad de los asistentes de voz, por lo general, son un conjunto de atributos de carácter que los desarrolladores atribuyen, y el tono es la forma en que se expresa esta personalidad. Al igual que queremos que un locutor de noticias sea digno de confianza y suene autoritario, buscamos que nuestros asistentes de voz sean confiables y amigables. Alice, por ejemplo, fue creada con su propia voz de adolescente en lugar de la voz normal de Alexa, para ayudar a atraer a los más pequeños.
2. Humaniza el discurso de los asistentes de voz
Los diseñadores suelen asumir que personalidad equivale a persona e intentan que sus productos sean lo más humanos posible. Pero, los asistentes de voz son máquinas y, sencillamente, no se comportan de la misma manera que los humanos.
Esto lo podemos ejemplificar con el personaje Data, de ‘Star Trek: The Next Generation’, un androide antropomórfico. Idealmente, fue diseñado para funcionar como ser humano, sin embargo, tiene dificultades para entender los chistes, la ironía y otros matices de las conversaciones que hacen sus colegas humanos. Si bien su cerebro, a diferencia de la mayoría de algoritmos informáticos, entiende con bastante facilidad la interacción contingente continua, es decir, una conversación secuencial que se basa en cosas previamente discutidas, sigue careciendo de la capacidad conceptual que poseen las mentes humanas de abstraer y entender cuestiones como la ironía.
En una escena de la película, el personaje de Wesley Crusher le dice a Data: “Despídete, Data”. Y este responde: “Adiós, Data”. A los demás protagonistas les hace gracia porque ha malinterpretado lo que quería decir Wesley. Sin embargo, Data no ve ninguna gracia en ello: ejecutó la orden que se le dio.
Otros problemas semánticos, como la especificidad, la superposición de intenciones -por ejemplo, la palabra “objetivo” puede significar varias cosas en función del contexto- y la incapacidad de entender pensamientos largos y complejos, pueden limitar a la Inteligencia Artificial a la hora de crear un asistente de voz que se perciba como si estuviese hablando con un humano.
A medida que la IA se haga más inteligente, estas interacciones mejorarán para superar estos retos. Mientras tanto, habrá que prestar especial atención para garantizar que los asistentes de voz puedan imitar las conversaciones humanas lo suficientemente bien como para que las personas quieran seguir hablándoles.
3. Comprende la misión del héroe
Detrás de la trama de cualquier película hay un personaje con un conflicto que necesita una solución. Las grandes historias casi siempre tienen un protagonista que supera un problema de gran importancia para él, tanto en el plano físico como en el emocional.
Esto también es cierto en la experiencia de usuario. Supongamos que una madre quiere comprarle a su hijo materiales escolares antes de empezar el colegio. Aunque la necesidad es sencilla -comprar un producto-, la recompensa emocional es una mezcla compleja de deseos y necesidades. Es posible que esta madre desee que a su hijo le vaya bien en la escuela o quiera ser considerada una buena madre.
En ‘Star Wars’, el protagonista Luke Skywalker debe dejar la comodidad de su planeta natal para entregar un mensaje a la princesa Leia y, en última instancia, ayudar a la rebelión en la lucha contra el malvado Imperio. La trama ilustra el viaje personal de Luke para comprender su herencia Jedi. La película busca dar respuesta a estos temas centrales. Por un lado, permite que el personaje supere los desafíos que se le presentan -el ejército del Imperio o Darth Vader- y a descubrir lo que es importante para él.
Del mismo modo, los fundamentos emocionales que se esconden detrás de la madre -de la que hemos hablado previamente-, la llevarán a superar momentos problemáticos. Por ejemplo, puede que encuentre artículos agotados, el color equivocado, plazos de entrega inviables o gastos de envío elevados. Pero, como lo que está en juego es la educación de su hijo -y la percepción de su valía como madre-, va a persistir hasta alcanzar el éxito material y emocional.
Resulta clave comprender estos impulsos emocionales para entender el nivel de motivación interna que existe hacia un servicio o producto, y poder diseñar el mejor camino conversacional para lograr ese objetivo. La misión del héroe en el caso de los asistentes de voz es un ejercicio de diseño de un diálogo sólido, que busqué tomar en cuenta todos los comportamientos inesperados que se producen durante una conversación normal.
4. Diseña para la imprevisibilidad
En un mundo perfecto, las conversaciones con los asistentes de voz deberían ser fluidas, secuenciales y tener un objetivo previsto. Pero, ¿qué ocurre cuando los usuarios se desvían de la misión del héroe en la que creemos que se encuentran? Por ejemplo, qué pasa si un consumidor quiere comprar un televisor, pero no quiere que se lo entreguen entre semana, o quiere comprar unos DVDs pero necesita saber los títulos, o le interrumpen en medio de la petición. Estos escenarios son a los que un asistente de voz no puede responder fácilmente, sin embargo, todas estas cosas las puede gestionar un empleado en persona.
Diseñar rutas de error para tener en cuenta estos escenarios puede ayudar a retener la atención y la confianza del usuario. En ‘El señor de los anillos’, la épica búsqueda de Frodo para llegar al Monte del Destino se ve frenada por trolls, arañas gigantes y Balrogs, aunque su viaje acaba tomando una ruta diferente a la prevista, al final consigue llegar a su destino final y destruir el anillo. Al igual que en este tipo de historias, un modelo de “elige tu propia aventura” en el flujo conversacional debería tener una forma de devolver al usuario a su consulta original y llevarle a su objetivo previsto lo antes posible. Las rutas de error exitosas redirigen elegantemente a los usuarios hacia su objetivo. A veces, es tan sencillo como decir: “No puedo hacer eso, intenta preguntarme otra cosa“, u ofrecer sugerencias que ayuden a los consumidores a interactuar mejor con el asistente de voz.
Escribe la historia de tu consumidor
El motor fundamental de una buena experiencia de usuario es satisfacer las necesidades del consumidor. Hacerlo a través de la tecnología de voz tiene sus retos, pero el hecho de que la herramienta tenga limitaciones no significa que las propias interacciones deban ser limitadas. Si tomamos las lecciones de los manuales de cómo contar historias sobre la personalidad, el tono y la narrativa, podemos crear interacciones que generen confianza y lealtad.
¡Que empiece la aventura!