La Inteligencia Artificial generativa ha irrumpido en el sector del gran consumo, despertando tanto expectativas como dudas entre los consumidores a nivel global. Unos consumidores marcados por la desconfianza y por el impacto de la disrupción tecnológica y de la sostenibilidad y que conforma en un mercado que va a seguir creciendo en los próximos años. Si en 2023 el conjunto de consumidores (aquellos que gastan 12 dólares o más al día) alcanzaba los 4.000 millones de personas, esta cifra va superar los 5.000 millones en 2031.
En PwC hemos preguntado, en nuestro informe ‘Voice of Consumer 2024‘, a más de 20.000 personas en 31 países sobre sus preocupaciones y preferencias a la hora de consumir y hemos llegado a una serie de conclusiones interesantes.
Ganarse la confianza del consumidor
La primera, la importancia de que las marcas se ganen la confianza de los consumidores si quieren ser las elegidas. Y esto tiene mucho que ver con la privacidad y la seguridad en sus interacciones. El 83% de los encuestados aseguran que la protección de sus datos personales es uno de los factores que más peso tiene a la hora que las marcas se ganen su confianza y el 80% exige garantías de que su información personal no se va a compartir.
La segunda, que el desarrollo de la IA generativa va a marcar en el futuro el éxito o el fracaso de las compañías del sector para ganarse el respeto de los consumidores.
El estudio revela que, a día de hoy, las amenazas principales de la IA a los ojos de los consumidores son la posibilidad de sufrir ciberataques y ser hackeados (48%), el acceso a sus datos personales y a su privacidad (42%), la falta de regulación (40%) y la difusión de información falsa o inadecuada (40%).
No obstante, y a pesar de todas estas preocupaciones, la mitad de los entrevistados confían en la IA generativa para las tareas más sencillas o de menor riesgo, como para recopilar información sobre los productos antes de comprarlos, recibir recomendaciones o para atender los servicios de atención al cliente. El 40% de los entrevistados están a favor del uso de los chatbots para recibir información sobre los distintos productos, aunque el 49% exigen mantener el factor humano en los casos que el chatbot no sea capaz responder satisfactoriamente.
Hábitos de consumo sostenibles
El informe confirma que, cada vez más, los consumidores están priorizando la sostenibilidad en sus hábitos de compra: el 46% afirma comprar cada vez más productos sostenibles como forma de reducir su impacto en el medioambiente.
Pero, además, asegura que están llevando a cabo otra serie de acciones complementarias para impulsar unos hábitos de consumo más sostenibles como, por ejemplo, pensarselo dos veces antes de acometer una compra con el objetivo de reducir su consumo total (43%), probar alimentos distintos (32%), viajar menos o hacerlo de forma diferente (31%) o comprarse -bien ahora o en el futuro- un vehículo eléctrico, entre otras cuestiones.
De un análisis detallado de la encuesta se desprende que los consumidores tienen en cuenta las prácticas en materia de sostenibilidad de las marcas y de los productos a través de una serie de atributos como son el uso de métodos de reciclado (40%), el packaging eco-friendly (38%), el impacto positivo en la naturaleza o en el consumo de agua (34%). Además, los consumidores también están apostando cada vez más por el bienestar y la nutrición en sus compras, especialmente en el segmento de alimentación: el 52% tiene previsto incrementar el consumo de fruta fresca y de verduras.
El informe concluye que, prácticamente, nueve de cada diez (85%) consumidores están experimentando de primera mano los efectos disruptivos del cambio climático en sus vidas diarias y, como consecuencia, están priorizando el consumo de productos sostenibles.
De media, el conjunto de los consumidores globales que han participado en la encuesta dicen estar dispuestos a pagar un 9,7% más por los productos producidos localmente, fabricados con materiales reciclados, biodegradables, o con cadenas de suministro bajas en emisiones de carbono. Sin embargo, cuando se analizan las respuestas por países las realidades son muy distintas entre unos y otros mercados. En el caso de España, por ejemplo, el porcentaje de los consumidores que no están dispuestos a pagar un sobre precio supera el 30% de los entrevistados y la mayoría de los que consideran abonar una cantidad premium la cuantifican entre el 1% y el 5%.
La realidad es que los consumidores siguen preocupados por el incremento del coste de la vida: el 64% de los encuestados sitúan a la inflación como el principal riesgo al que se enfrentan durante los próximos doce meses. A seis meses vista, el 62% espera aumentar su nivel de gasto en alimentación por el efecto de la inflación en los productos esenciales, el 50% en ropa y en viajes, y el 49% en belleza y salud. Por contra, los productos donde tienen previsto incrementar menos su gasto son los juguetes, los artículos de lujo y la equipación deportiva.
Crece la importancia de las redes sociales a la hora de comprar
La importancia capital de las redes sociales como primera fuente de información y de reconocimiento de marca de un producto sigue creciendo, el 46% de los entrevistados compran productos directamente desde sus redes sociales -un 21% más que nuestra encuesta realizada en 2019-. El 67% utilizan las redes sociales para conocer nuevas marcas, y el 70% para ver recomendaciones sobre un producto antes de comprarlo. Los influencers en las redes sociales siguen siendo importantes a la hora de potenciar las compras: un 41% de los entrevistados aseguran que los influencers o las celebridades influyen en sus decisiones de compra.
Finalmente, y en cuanto a los canales de compra, los resultados de la encuesta se muestran consistentes con las de ediciones anteriores de este mismo informe. El canal más utilizado es la tienda física -el 40% compra en estos establecimientos diaria o semanalmente-, seguido por el teléfono inteligente (34%), el pc (23%) o la tablet (15%).