Si estás liderando las iniciativas de fidelización y captación de clientes en tu empresa, es muy probable que sientas la creciente importancia -y presión- de tu trabajo. Es muy probable que la compañía confíe en ti no sólo para retener a los clientes, sino también para impulsar sus ingresos. Sin duda, se trata de un gran desafío. Según la ‘Customer Loyalty Executive Survey 2023‘, elaborada por PwC, los presupuestos que dedican las empresas a programas de fidelización de clientes son cada vez más altos. Sin embargo, sus resultados suelen ser decepcionantes. Un 61% de los directivos encuestados aseguran que sus consumidores son ahora más fieles que antes de la pandemia. Sin embargo, cuando preguntamos a los consumidores solo el 20% está de acuerdo.
Quizás ha llegado el momento de incorporar una nueva y potente herramienta a tus estrategias de fidelización: la Web 3.0. Se trata de un conjunto de tecnologías que, junto con una filosofía centrada en los consumidores, puede ayudarte tanto a fidelizar a tus actuales clientes a través de nuevos canales, como a captar nuevos y valiosos consumidores a los que, quizás, no estés llegando hoy en día. Además, la Web 3.0 es capaz de incorporar nuevos y atractivos mecanismos de captación a tus programas de fidelización e, incluso, puede ayudarte a reducir costes. Aunque la tecnología sigue evolucionando, con el enfoque adecuado la Web 3.0 puede contribuir a mejorar los programas de fidelización desde ya.
Cinco estrategias para captar y fidelizar a los consumidores con la Web 3.0
¿Qué es exactamente la Web 3.0 y por qué debería interesarte? La Web 3.0 combina tecnologías digitales como Blockchain con nuevas formas de propiedad, incentivos y modelos de participación. Su importancia radica en que permite a sus clientes controlar, poseer, compartir y vender de forma más eficaz artículos tales como productos y servicios digitales, y datos. Al ofrecer más derechos de propiedad y control, se pueden crear mejores experiencias para los consumidores y aumentar el compromiso, la fidelidad y el valor a lo largo del ciclo de vida. ¿Cuáles son algunos de los beneficios que pueden obtener las empresas a través de la Web 3.0?
- Llega a los consumidores allí donde están. Es probable que los clientes estén cada vez más tiempo conectados online y en plataformas digitales, y ahí es donde la Web 3.0 triunfa. Según la encuesta Global Consumer Insights Survey de PwC, el 43% de los consumidores tiene previsto aumentar sus compras online, mientras que sólo el 23% tiene previsto incrementar sus compras en tienda física. Con lo que, es probable que los consumidores de la nueva generación pasen más tiempo en Internet y adopten las tecnologías que conforman la Web 3.0. Muchos de estos usuarios querrán ser dueños de sus activos digitales, algo que pueden hacer en la Web 3.0, del mismo modo que hoy en día son dueños de sus activos físicos.
- Crea experiencias cada vez más personalizadas. Las tecnologías de la Web 3.0 permiten a los consumidores compartir de forma más segura y selectiva sus datos personales, para ofrecerles la personalización que están buscando. En nuestra Customer Loyalty Survey 2022, el 82% de los consumidores afirmaron estar dispuestos a compartir algunos datos personales si se les ofrece un servicio más personalizado. Así, en un entorno de Web 3.0, por ejemplo, se podría utilizar un token para permitir el acceso a los datos de sus compras on line a cambio de algún beneficio o de una mejora en los puntos ganados por fidelización.
- Ofrece un espíritu de colaboración y comunidad. Los consumidores suelen formar comunidades relacionadas con la propiedad de determinados artículos, por ejemplo marcas de coches o residencias en determinados barrios. Entre estas comunidades pueden crearse foros en Internet o grupos privados en redes sociales. A medida que la Web 3.0 permita hacerse con la propiedad de los artículos digitales -incluido el derecho a venderlos e intercambiarlos-, las marcas podrán impulsar y profundizar en las comunidades en torno a sus productos digitales y colaborar con estas comunidades en la creación de nuevos productos y experiencias.
- Reduce los costes. Los programas de fidelización generan responsabilidades desde el punto de vista financiero. Por ejemplo, a cambio de los puntos de fidelización, la empresa se compromete a dar productos, servicios o dinero en efectivo. Con la Web 3.0, se podrían crear artículos digitales cuyo valor se derive directamente del mero entretenimiento, el coleccionismo o los derechos de acceso a experiencias digitales. Puede que nunca necesites canjear tus puntos por dinero en efectivo o por servicios que tengan un coste en el mundo real.
- Construye el futuro. Cuando la Web 3.0 se generalice, los programas de fidelización estarán entre sus principales impulsores. Un programa de fidelización es, al fin y al cabo, un libro de contabilidad, y Blockchain es fundamentalmente un libro de contabilidad descentralizado que permite mejorar la experiencia del usuario, la colaboración y la automatización de funciones. Empezar hoy con la Web 3.0 puede prepararte para la próxima generación de programas de fidelización.
¿Cómo impulsar el crecimiento a un coste razonable?
No todas las empresas cuentan con un programa de fidelización o con una base de clientes que pueda beneficiarse de la Web 3.0, pero muchas sí. La clave está en descubrir exactamente lo que esta puede hacer por ti y, a partir de ahí, actuar de forma que puedas controlar los costes y gestionar los riesgos. A continuación, algunas pautas que pueden ayudarte a empezar.
- Identifica a la audiencia adecuada. ¿Dispones de una segmentación específica de clientes a los que un programa de fidelización en la Web 3.0 podría entusiasmar? ¿Buscas impulsar el crecimiento y el valor del ciclo de vida con tus consumidores más jóvenes y con los nativos digitales? Identifica a quién debería dirigirse exactamente tu programa piloto de fidelización en la Web 3.0.
- Diseña una solución a la medida para tu empresa. Diseña cuidadosamente una experiencia en la Web 3.0 que se alinee con tu marca y sea accesible y agradable. En las soluciones más eficaces de la Web 3.0, los usuarios ni siquiera se dan cuenta de que la han utilizado.
- Empieza poco a poco y escala más adelante. Para empezar, no es necesario reinventar por completo tus programas existentes. En este punto del ciclo de vida de la fidelización en la Web 3.0 está bien experimentar, quedarse corto y pasar a otra nivel. El objetivo es ayudar a crear formas asequibles de comprometerse y colaborar con los consumidores, invitándoles a tener un interés personal en ayudar a que el programa crezca y tenga éxito.
- Construye confianza a través del diseño. Es mejor construir la confianza desde el inicio, en lugar de apresurarse a cerrar las brechas después de que los programas estén en marcha. Diseña programas piloto de en la Web 3.0 para ayudar a reducir los nuevos riesgos en torno a factores como la autenticación de la identidad, la privacidad, la ciberseguridad y el cumplimiento.