En un mercado tan dinámico como el del gran consumo, hay un factor clave que diferencia a las empresas que tienen éxito: son capaces de deleitar a sus clientes una y otra vez. Para ello, es necesario entender sus deseos y sus necesidades, y diseñar las estrategias en torno al proceso de compra. La industria del gran consumo siempre ha estado en el punto de lanza de la innovación para recoger y superar las expectativas de los consumidores, hoy en día, es más imprescindible que nunca, que los Chief Information Officers (CIOs, por sus siglas en inglés) del sector sean conscientes de los factores que afectan a los consumidores y tomen las decisiones estratégicas correspondientes para mantenerse a la vanguardia.
La industria del gran consumo se está enfrentando a grandes desafíos como la inflación, los tipos de interés, la inestabilidad de las cadenas de suministro y la volatilidad de los mercados. Los consumidores, a pesar de contar con presupuestos más ajustados, exigen, además, la máxima calidad, una amplia variedad y un servicio personalizado. Buscan una experiencia de compra perfecta y sin fisuras en todos los puntos de contacto con las marcas; quieren sentirse orgullosos de sus decisiones de compra en términos de sostenibilidad, y quieren estar seguros de que sus datos personales permanecen a salvo en todo momento.
Probablemente las empresas de gran consumo se encuentren entre las más avanzadas a la hora de poner en marcha estrategias centradas en los clientes. Sin embargo, ahora que nos encontramos en la cúspide de una disrupción tecnológica sin precedentes, impulsada por los datos, nos damos cuenta que todavía queda mucho por hacer. A continuación, os contamos las palancas que están catalizando esta disrupción y que está abriendo nuevas oportunidades de negocio:
- El auge de datos de los consumidores. Con la proliferación del Internet de las Cosas y el contacto directo con los consumidores, se ha generado una oleada de datos sobre los clientes, tanto directos como indirectos. Este auge supone tanto oportunidades como posibles complicaciones legales a la hora de obtenerlos y procesarlos. Las compañías de gran consumo ya no dependen de terceros para obtener información, sino que pueden obtenerla de primera mano, pero también deben hacerse responsables de la seguridad de esos datos y del beneficio que se genera a cada uno de los consumidores que los compartan.
- La gran presencia de la IA. Obtener información de valor a partir de un volumen tan elevado de datos requiere herramientas de análisis nuevas y eficaces. Para ello hace falta utilizar la Inteligencia Artificial. Su capacidad para analizar, clasificar y encontrar vínculos ocultos entre los datos puede utilizarse para obtener información detallada y práctica. Esto permite mejorar la experiencia de los consumidores, abrir nuevos modelos de negocio y redefinir las estrategias de comercialización, todo ello con rapidez y a gran escala.
- Un conocimiento más amplio de los consumidores. Hoy en día, este conocimiento ya no se limita a los departamentos de marketing y ventas. Su democratización abre el camino a un mayor nivel de innovación y eficiencia en toda la cadena de valor, enriqueciendo las áreas de I+D, fabricación, cadenas de suministro, recursos humanos y finanzas, además de las áreas de marketing y ventas. Un mayor conocimiento del mercado permite ofrecer propuestas de valor más sólidas a los consumidores y acelerar el proceso que va desde la conceptualización hasta el lanzamiento de un producto.
¿Qué deben hacer los CIOs?
Está claro que en este entorno los CIOs, deben actuar para liderar la evolución constante hacia un modelo centrado en los clientes. Para ellos, deben centrarse en tres aspectos clave:
- Establece unas bases sólidas. Se trata de definir una estrategia coherente para la gestión de los datos y la Inteligencia Artificial, junto con una gobernanza adecuada que garantice un funcionamiento sin fisuras y conforme a la legislación. De este modo, se puede garantizar que los datos procedentes de diferentes fuentes se utilizan de forma conjunta y que las personas autorizadas pueden acceder a ellos rápidamente, cuando sea necesario. Esto también implica hacer frente al reto de aportar eficiencia y rentabilidad al enorme y creciente coste de procesamiento de datos, al equilibrio preciso entre la gestión de los datos dentro y fuera de la empresa, así como a la creación y el mantenimiento de aplicaciones críticas.
- Renueva tu modelo operativo. El objetivo es integrar los datos de los consumidores, la Inteligencia Artificial y los conocimientos adquiridos en el día a día de la empresa, para garantizar que todos los procesos estén respaldados y optimizados, gracias a estos datos. Asegúrate de que los sistemas que respaldan la toma de decisiones estén diseñados para ofrecer a los responsables la información más útil y relevante, a partir de un análisis de los datos en el momento oportuno. De esta forma, podrás ganar credibilidad y garantizar una mayor calidad de la información compartida y de los datos en los que se basa.
- Impulsa las innovaciones digitales. Al introducir soluciones digitales que cambian las reglas del juego, los CIOs son capaces de liberar nuevas experiencias para los consumidores, aumentar su fidelidad y llevar a la empresa a un crecimiento sostenido y rentable.
Los CIOs del sector de gran consumo se encuentran inmersos en un entorno complejo. Deben gestionar el aumento de los costes de las materias primas y simplificar sus servicios. Al mismo tiempo, deben ser capaces de garantizar y fortalecer la fidelidad de los consumidores en un contexto marcado por numerosos desafíos macroeconómicos. Ante este reto, muchos necesitan rediseñar sus estrategias.
No todos los consumidores son iguales
Impulsar una estrategia digital centrada en el consumidor en todas las líneas de producto y momentos del proceso de compra puede aumentar la confianza de los clientes y forjar nuevas oportunidades de negocio. En este contexto, es fundamental conocer en profundidad a los consumidores, sacando partido de las herramientas de análisis, de la Inteligencia Artificial y de la información sobre su comportamiento para ofrecerles experiencias personalizadas. Por ejemplo, eliminar los datos aislados mejora la eficiencia e impulsa las ventas a través de un sistema de recomendaciones personalizado.
Las empresas deben ver a sus clientes no solo como consumidores, sino como personas con necesidades y expectativas únicas, y con la voluntad de compartir su información para colaborar en el desarrollo de marcas, productos y servicios. De este modo, podrán ofrecer servicios y experiencias que realmente les interesen. Tener una visión integral de los consumidores puede conseguirse si se superan las barreras que suponen los sistemas obsoletos y las iniciativas aisladas, de forma que diversos departamentos puedan acceder sin problemas a datos sobre ventas. Además, esto permite a los equipos cinercuakes disfrutar de una mayor visibilidad gracias a la información única sobre los consumidores.
El objetivo, crecer a largo plazo
El crecimiento sostenible a largo plazo es fundamental. A través del diseño de experiencias personalizadas para los consumidores, de la creación de marcos operativos y de un enfoque integral, las empresas serán capaces de aumentar la fidelidad de sus clientes, minimizar el índice de abandono y aumentar sus ingresos y su cuota de mercado. Además, los consumidores están cada vez más preocupados por el medio ambiente, lo que está impulsando la demanda de productos sostenibles y éticos. La implantación de tecnologías para rastrear el origen de los productos, gestionar los residuos y monitorizar las prácticas sostenibles puede dar a las compañías una gran ventaja competitiva. Para ello, los CIOs desempeñarán un papel crucial en la selección e integración de estas tecnologías.