¿Qué tiempo va a hacer hoy?, ¿Podrías recordarme a qué hora tengo dentista?, ¿Cuáles son las noticias más importantes del día?, ¿Podrías bajar la calefacción?. Estas son las preguntas que puedes hacerle a Siri –Apple-, Bixby –Samsung- en tu smartphone, o a los altavoces de Google –Google Home-, Amazon –Alexa Echo-, o Microsoft –Cortana-. Y son, precisamente, las únicas que les estamos haciendo, a pesar de que podrían respondernos otras y cumplir con tareas mucho más difíciles.
¿Por qué no les hacemos encargos más complejos? ¿Qué opinión tiene la gente de los asistentes controlados por voz? ¿Cuáles son las dudas o preocupaciones que suscitan? PwC ha entrevistado a 1.000 consumidores en Estados Unidos para averiguar estas cuestiones y poner la antena para conocer lo que piensa el consumidor de lo que es, para muchos, la tecnología del futuro.
Como punto de partida, el informe constata que el nivel de conocimiento del control por voz es alto. Un 90% de los encuestados conoce esta tecnología y, de estos, un 72% la ha utilizado alguna vez. La mayoría (57%) a través de su teléfono inteligente, y el resto con sus tablets, portátiles, altavoces, mandos a distancia, con el navegador de coche o a través del wearable (ver gráfico). El estudio revela, además, que el segmento de población entre los 18 y los 24 años, es el que está adoptando más rápidamente esta tecnología. Sin embargo, aquellos situados entre los 25 y los 49 años, son estadísticamente los usuarios más intensivos.
Los consumidores esperan que estos asistentes sean precisos -73%- y coherentes-. Y, en general, la gran mayoría de los encuestados -93%- está satisfecho con su experiencia. Sin embargo, cuando se compara la satisfacción entre dispositivos, empiezan los ‘peros’. Los asistentes de voz en smartphones tienen la tasa de aceptación del consumidor más baja: solo un 38% está muy satisfecho con su uso y un 35% dice que es frecuente que el teléfono no le entienda -frente al 26% que lo cree respecto a los altavoces-. ¿Qué otras barreras encontramos en el uso de estos asistentes? Escuchemos, literalmente, la voz de los consumidores:
– “La gran barrera es el desconocimiento de lo que realmente puedo hacer con estos dispositivos”. Mujer, 37 años. Buscar algo que normalmente escribirías en un buscador, hacer una pregunta rápida, mirar el tiempo y las noticias, o reproducir música, son las tareas que más encomiendan los usuarios a los asistentes de voz. En cambio, comprar o controlar otros dispositivos siguen siendo actividades minoritarias. Entre otras razones, por puro desconocimiento.
– “Pedir comida a domicilio, productos básicos o de higiene… Vale, pero, ¿comprar una blusa? Demasiado arriesgado.” Mujer, 35 años. Aunque más de la mitad de los encuestados ha comprado alguna vez a través de un asistente de voz, y un 25% se muestra dispuesto a hacerlo en el futuro, lo que compran suele ser poco costoso, o productos que uno no necesita ver para asegurar su calidad. Solo el 24% de los encuestados prefiere comprar algo mediante control por voz que hacerlo online.
La falta de confianza es un factor latente. De los que prefieren no usar los asistentes de voz a la hora de comprar, el 46% “no confía en esta tecnología para interpretar y procesar la orden de forma correcta”; y el 45% “no se siente cómodo pagando a través de un sistema de voz”.
– “Cualquiera puede acceder a información sensible –como mi número de cuenta- solo con usar la voz”. Hombre, 29 años. Los riesgos de privacidad siguen siendo un aspecto que preocupa a muchos usuarios. Hay que tener en cuenta que, del total de encuestados que conocen el control por voz, un 18% no lo ha usado nunca. Y, de esos, la mitad no tenía interés en hacerlo en el futuro. Entre otras cuestiones, por motivos relacionados con la privacidad.
– “It just looks weird”. A pesar de ser accesibles desde cualquier sitio, tres de cada cuatro consumidores reconoce que utiliza este tipo de asistente solo desde la privacidad de su casa, porque no se sienten cómodos con la imagen que proyectan en público. ‘Queda muy raro’, dicen.
– “Si quiero probar una marca y me sale un anuncio en mis redes sociales porque previamente he estado buscando información, vale. Pero si el asistente de voz escucha mis conversaciones para recomendarme productos, me da ‘mal rollo’”. Mujer, 31 años. Los consumidores quieren tener el control de la publicidad, y que los anuncios no interfieran en su vida privada. Un 57% de los usuarios dijo que prefiere ver un anuncio en la televisión, que escuchárselo a su asistente de voz.
Los asistentes de voz son cada vez más populares, y lo serán aún más en el futuro. Para prepararse, las empresas tienen que tener encuenta los siguiente aspectos. El primero, que los consumidores entiendan bien las posibilidades de esta tecnología. Después, que esta mejore, y realmente, cumpla con sus expectativas y tenga una buena experiencia de cliente. Esto contribuirá a ganarse, definitivamente, su confianza. Eso sí, hay tres deberes las compañías no deben olvidar: proteger la privacidad del consumidor, no comercializar sus datos, y cuidarse de generar ese sentimiento ‘creepy’ o resultar invasivas.
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