Es fácil olvidar que, antes de la COVID-19, el contexto empresarial a nivel mundial era, cuanto menos, farragoso, y que las empresas ya se enfrentaban preguntas muy complejas como, por ejemplo, cómo afrontar el cambio climático y la disrupción tecnológica. Los cambios demográficos, la polarización política y el upskilling de los trabajadores también eran preocupaciones latentes. Y las barreras comerciales, los temas migratorios y las regulaciones, a veces, arbitrarias, también pesaban en la agenda. Todas estas circunstancias reunían un nivel tal de complejidad que, muchas veces, los directivos tenían más probabilidades de quedarse paralizados que de hacer algo al respecto.
Pero, cuando se desató la pandemia, esas empresas que se lo habían tomado con cierta calma en crisis anteriores, reaccionaron con urgencia y en tiempo real a las amenazas que planteaba la enfermedad. ¿Cómo mantienes tu negocio en marcha cuando todo el mundo -tanto tus empleados, como tus consumidores-, tiene que aislarse? ¿Cómo envías tus productos por todo el mundo, cuando los puertos están cerrados o tienen importantes restricciones? ¿Cómo mantienes el espíritu de la empresa?
Impulsados por la adrenalina, las empresas se deshicieron de sus modelos y procesos tradicionales. Y lo hicieron en días, no en semanas, en meses o en años. Tomaron decisiones casi por instinto, sin apenas datos, las ejecutaron rápidamente y las ajustaron sobre la marcha. El CEO de una gran compañía estadounidense de seguros, nos contó que los conductores empezaron a reclamar el reembolso de sus seguros de automóvil, porque casi no utilizaban sus vehículos, si es que lo hacían. En solo cuatro días, una velocidad en la toma de decisiones sin precedentes, la dirección decidió ofrecer los reembolsos, hacerlo público y tuvieron el dinero preparado para entregar.
En cuestiones relacionadas con la digitalización, muchos directivos dejaron atrás el enfoque pre-COVID que, a menudo, implicaba realizar cambios tecnológicos de forma incremental en los procesos comerciales existentes, e impulsaron, a gran velocidad, transformaciones muy importantes para llegar a los consumidores por canales nuevos. Un ejemplo de esto fue el rápido lanzamiento de Disney+.
Ahora que empezamos a ver la luz al final del túnel -con la llegada de las vacunas, que ofrecen la posibilidad de ir reanudando muchas actividades-, las empresas se enfrentan a su mayor prueba. Su respuesta tendrá implicaciones durante décadas. ¿Pueden evitar volver a caer en las malas costumbres previas a la pandemia? ¿Pueden tomar decisiones de cambio fundamentales en espacios de tiempo muy ajustados? ¿Serán capaces de aplicar, en un entorno post COVID-19, los procesos de gestión y de ejecución ágiles que adoptaron cuando su supervivencia estaba en riesgo?
Hay una cuestión incontestable. Las amenazas que ya estaban ahí antes de esta disrupción no han hecho otra cosa que acentuarse. Y las compañías no pueden confiar en volver a tener el chute de adrenalina que propició un empuje innovador y organizativo como el que vimos al inicio de la pandemia. Pasar la noche en vela, permanentemente, no es sostenible. Y al igual que sería contraproducente que las empresas volviesen a sus malos hábitos previos a la COVID-19, también deberían reconocer que adoptar como norma la forma de operar que se impuso en el estallido de la pandemia no es una opción.
Para mantener la urgencia, sin estresar demasiado a las organizaciones, será esencial conservar algunos de estos ingredientes vitales en la toma de decisiones rápidas.
1. Identifica y concéntrate en los problemas realmente importantes en tu empresa. La COVID-19 era, como es evidente, una amenaza que ponía en riesgo la misma existencia de muchas compañías, por lo que todo el mundo la abordó de inmediato. Muchas veces, la ralentización en la toma de decisiones se produce porque hay varias prioridades compitiendo entre sí, lo que provoca que ninguna cuestión se aborde con la eficacia suficiente.
2. Involucra a distintas personas y, especialmente, a los expertos más relevantes de la compañía y a las personas que se verán más afectadas por el asunto que está en juego. Después, toma las decisiones de forma ágil y ejecútalas rápidamente. Cuando se es inclusivo y se comparten estas cuestiones, se descubre que la gente implicada ya conoce bien cuáles son los problemas y encuentra respuestas rápidamente -además, es una buena forma de descubrir el potencial oculto de muchos profesionales de la compañía-.
3. Somete a revisión las decisiones críticas que hayas ido tomando, comprobando métricas de rendimiento y corrigiendo aquellos aspectos del plan que no estén cumpliendo con las expectativas. Identifica las limitaciones que estén obstaculizando la estrategia y concéntrate en disminuirlas o en acabar con ellas. En el albor de la pandemia, una limitación obvia era la necesidad de mantener la seguridad de las personas al tiempo que había que seguir haciendo funcionar la empresa. En pocos días, prácticamente todas las compañías fueron capaces de idear tácticas de trabajo a distancia que cumplían con ambos objetivos. ¿Se puede mantener esa claridad?
4. Piensa en las consecuencias imprevisibles de sus decisiones -sobre todo, para la sociedad en general y para el entorno en el que opera- y prepárate para mitigarlas. Durante la COVID-19, algunas empresas, por ejempolo, algunas envasadoras de productos cárnicos, se desentendieron de la seguridad de los trabajadores para mantener los beneficios. Esa decisión se volvió contra ellos en forma de multas y de daños reputacionales. En el entorno posterior a la pandemia, las empresas tendrán que tener en cuenta el impacto que sus estrategias y operaciones tienen en cuestiones como el cambio climático, la desigualdad y la disrupción tecnológica en la vida de las personas, entre otras cosas. Tienen que moverse rápido, pero hacerlo con mucho cuidado.
5. Pon en marcha procesos paralelos. Una vez identificadas las prioridades empresariales que se deben abordar, hay que desarrollar respuestas a cada una de ellas de forma simultánea. El éxito en la producción de una vacuna contra la COVID-19, en tiempo récord, puede atribuirse en gran medida al hecho de que, al tiempo que los investigadores trabajaban en la fórmula; otros equipos estaban pensando en la fabricación y la distribución del medicamento.
6. Cuida a las personas y adáptate a sus preferencias de trabajo. Ten en cuenta que las personas trabajan a ritmos diferentes y que las condiciones que necesitan para ser productivos pueden variar. Algunos preferirán trabajar solos; otros, hacerlo en grupo. Se flexible y da a tus profesionales más valiosos la libertad de elegir su propio estilo de trabajo, dentro de las limitaciones de la organización. Una empresa vio cómo la satisfacción de sus empleados crecía del 80% al 99%, una cifra prácticamente inaudita, debido a la forma en que incorporaba las circunstancias de los empleados individuales a la hora de abordar los requisitos de trabajo.
7. Gestiona el esfuerzo y el ritmo. Las mejores empresas actuaron en la pandemia como aquellos deportistas de élite que entrenan con intervalos de gran esfuerzo, seguidos de periodos de descanso. Abordar el conjunto de desafíos presentados por la COVID-19 requirió de un esfuerzo intenso. Las compañías con más éxito se tomaron el tiempo necesario para descansar y reunir fuerzas antes de que llegase el siguiente reto, a veces incluso imponiendo descansos a sus plantillas.
A medida que contemplamos estos enfoques y nos esforzamos por mantener ese sentido de urgencia a la hora de abordar los grandes problemas, hay un último factor a considerar: no hay que olvidarse de generar ilusión y oportunidades. La pandemia sigue siendo un acontecimiento terrible, a menudo abrumador e incomprensible. Pero los que mejor han abordado todos los retos que nos ha traído son aquellos que centraron sus energías en las cosas que podían controlar y que crearon una sensación de propósito y de posibilidades.Lideraron con empatía y mostraron su disposición a escuchar. En el proceso, no se limitaron a desarrollar vacunas o modelos de vacunación, o nuevas formas de trabajo, sino que ayudaron a la gente a construir un puente hacia un futuro mejor.