Ideas
para generar confianza y resolver problemas importantes
Contacto: Armando Martínez-Polo -
Consigue que tus clientes tengan una buena experiencia y contratarán más tus productos, serán más fieles a tu marca y lo compartirán con sus amigos y con su entorno cercano. Genial. Sin embargo, ¿por qué hay tantos consumidores descontentos? ¿Cuál es la pócima mágica que conforma una gran experiencia de cliente? ¿Qué papel juega la tecnología? ¿Y el factor humano?
Contacto: María Sanchiz -
Warburtons es una empresa familiar tradicional. Dirigida por la familia Warburton desde sus comienzos en la ciudad inglesa de Bolton en 1876, es la compañía panadera más grande del Reino Unido, con 12 panaderías, 14 almacenes y 4.500 empleados. Aunque su producto principal sigue siendo el pan, que representa aproximadamente el 70% de sus ventas -en un país que es el mayor consumidor de sándwiches del mundo-, la compañía ha ampliado sus ofertas a bagels, bollos, pasteles de patata y productos sin gluten. Entre 2005 y 2015, Warburtons invirtió 400 millones de libras en nuevas tecnologías y en mejorar sus fábricas.
Contacto: Charles Kirby -
En 2015, General Electric se puso como objetivo mejorar su productividad hasta conseguir unos ahorros por valor de mil millones de dólares para 2020. A finales de 2017, la meta estaba cumplida. ¿Cómo? Utilizando tecnologías avanzadas para trasformar sus procesos y ser más eficientes. Este logro es un paso clave en la primera fase de la estrategia de digitalización de la compañía, que consiste en utilizar sus capacidades industriales para mejorar la productividad y la eficiencia operacional de la propia compañía, y se conoce como ‘GE for GE’. El siguiente será aplicar todo ese aprendizaje a los clientes –GE for Customers-. Y el último, compartirlo con el mundo entero –GEO for the World-.
En marzo de 2010 Hiroshi Mikitani, fundador y CEO de Rakuten (una compañía de retail basada en Japón) hizo un importante anuncio: desde ese momento, el inglés sería la lengua de trabajo para sus 10.000 empleados. Pero no solo eso. Además, Mikitani, también conocido como el Jeff Bezos japonés, informó de que los empleados que no hablasen inglés con fluidez en dos años, descenderían de categoría.
Contacto: Armando Martínez-Polo -
En la mayoría de compañías, las grandes iniciativas tecnológicas de las últimas décadas han estado cortadas por el mismo patrón. Un presupuesto inicial –digamos, de 30 millones de dólares-, se dispara hasta los 50. Y el timing, estimado en dos años, acaba alargándose hasta los cuatro. Este tipo de súper-inversiones no parece que vayan a desaparecer: según Gartner, el gasto mundial en software crecerá un 9,5% en 2018, hasta alcanzar los 389.000 millones de dólares.
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