La compra online está creciendo rápidamente y los negocios de todo el mundo deben lidiar con el espinoso problema de cómo entregar paquetes de manera conveniente y económica. En los envíos de larga distancia, la mayor parte del viaje ya está optimizado gracias a las eficientes redes globales que se han ido tejiendo a lo largo de las últimas décadas. Es el tramo final -la llamada última milla hasta la puerta del consumidor-, el que resulta más difícil de conseguir a un bajo coste.
La mayoría de las redes de distribución no están preparadas para el floreciente negocio del comercio electrónico, que implica rutas nada rentables, con baja densidad de población y, por tanto, con largas distancias entre entrega y entrega, paralizadas por el tráfico. Y lo que es peor aún: a veces, cuando llega el paquete, no hay nadie en casa.
Existen pocas estrategias o recetas universales para gestionar bien la última milla. Pero cuando comparamos los sistemas de entrega alrededor del mundo, podemos concluir dos cuestiones: las circunstancias que afectan a la entrega difieren drásticamente de un lugar a otro, pero los compradores de todos sitios del mundo priorizan la sencillez y la comodidad. Por eso, las empresas también deben darle prioridad.
El informe Global Consumemr Insights Survey. elaborado por PwC, confirma que la gente valora los repartos rápidos y flexibles. Factores como la entrega durante un período de tiempo específico, se han situado en los primeros puestos de la lista de servicios más valorados para los consumidores. En muchos casos, los clientes están dispuestos a pagar más por la entrega inmediata o en el mismo día de la compra.
Aprovechando el deseo universal por la comodidad y la sencillez de los compradores, los retailers y las empresas de transporte de todo el mundo pueden aprender unos de otros. Aunque las tácticas que funcionan en Shanghái pueden no resultar en adecuadas en Nueva York, y las estrategias que resultan en Nueva York no ser las mejores en Roma, evaluar las estrategias desde la perspectiva de la sencillez –innovando para superar obstáculos operativos a un coste asumible– pondrá a las empresas en el camino adecuado para cumplir con las expectativas de los consumidores. Así es como las empresas de transporte y los retailers alrededor del mundo se están enfrentando al problema.
Soluciones creativas para afrontar los retos geográficos. En el delivery, la eficiencia está en función de cuantas paradas se hacen durante la ruta y cuántos paquetes se entregan en cada parada. Eso debería hacer que las ciudades con mayor densidad de edificios de apartamentos se conviertan en los mejores lugares para servir la última milla. Sin embargo, estos lugares suelen estar saturados por el tráfico y no hay mucho sitio donde aparcar, comprometiendo no solo la productividad del negocio sino también la capacidad del cliente para recibir la entrega lo antes posible.
En Europa, los esfuerzos para reducir la polución en el aire urbano están llevando a los reguladores prohibir, a los vehículos con motor de combustión, el uso de algunas rutas y el acceso a los centros urbanos, lo que hace la entrega aún más difícil. Para hacer frente a estas situaciones, DHL en Alemania ha comenzado a fabricar sus propios vehículos eléctricos para realizar envíos sin emisiones. En Estados Unidos -y en otros lugares-, compañías como Starship Technologies, con sede en Londres, están experimentando con contenedores automáticos para entregar alimentos y otros productos en los campus, en los parques empresariales y en algunos centros de las ciudades. Estas unidades robotizadas son tan pequeñas que pueden moverse por las aceras, y sortear así los atascos en las calles.
En otras zonas del mundo tienen el problema contrario. Con una densidad de población baja y largas distancias entre las tiendas y los compradores, la entrega se hace complicada. Durante los dos últimos años, Amazon ha estado experimentando con drones en zonas rurales de Inglaterra para solucionar este problema. La revisión del sistema de control de tráfico aéreo en Inglaterra podría hacer que el uso de drones se popularice también en áreas más pobladas. La mayoría de los retailers y compañías de transporte están experimentando también con drones para entregar paquetes de poco peso y de gran valor. Algunas empresas, como UPS o Mercedes-Benz, están probando iniciativas como la de lanzar drones desde los vehículos de entrega para cubrir los últimos metros o drones que lleven los envíos desde el centro de distribución a los vehículos de reparto.
Pensar más allá del umbral de la puerta para evitar entregas fallidas. Cuando la gente no está en casa para recibir sus paquetes, la compañía que hace la entrega tiene que repetir el viaje, lo que añade costes, o pedir a los consumidores que se acerquen a una localización -normalmente incómoda- para recoger su pedido.
En el mundo desarrollado, esto ha llevado a la instalación de taquillas -o estaciones de entrega automática-, donde los usuarios puedan recoger sus paquetes. Los consumidores de países como Alemania, Costa Rica o Letonia, han respondido bien a esta solución. De hecho, en Alemania, DHL empezó a utilizar estas estaciones en 2001 y, actualmente, cuenta con aproximadamente 340.000 consignas, o packstations, y tiene más de diez millones de usuarios registrados. No obstante, esta alternativa no ha calado mucho en Estados Unidos, donde estos envíos se depositan en los comercios locales. Las consignas a veces se llenan antes de que los clientes recojan sus pedidos, lo que no deja espacio para nuevas entregas. Además, no existen muchos incentivos para que los comerciantes instalen las consignas en sus negocios. En Norteamérica, algunas compañías de transporte se han aliado directamente con los comercios. Por ejemplo, FedEx entrega paquetes en cerca de 8.000 establecimientos de Walgreens en EEUU -una de las mayores cadenas de farmacias del país-. Cuando el cliente entra, el dependiente simplemente le entrega el artículo desde del mostrador en lugar de usar una consigna. FedEx ya ha extendido su programa a otros distribuidores, incluyendo Walmart.
Además de las taquillas, en Alemania también se han introducido buzones de correo para el hogar. Amazon es pionero en la entrega a domicilio, donde la persona responsable de la entrega usa una cerradura inteligente y una cámara para entrar a las casas de los clientes mientras no están allí y entregar los paquetes de forma segura. La compañía de Jeff Bezos también entrega los pedidos en el maletero de los coches usando un artilugio parecido y, en China, algunas compañías de transporte, como JD.com, están siguiendo su ejemplo. Varias empresas en Indonesia y en algunas zonas de Australia también están rastreando a los compradores, dondequiera que estén, lo que les permite actualizar su ubicación de entrega preferida hasta el último momento.
Hacer frente a la falta de operadores, a gran escala, en la última milla. La entrega en la última milla es bastante diferente en los países en vías de desarrollo, donde la rápida adopción de los teléfonos inteligentes, los bajos costes de mano de obra y no el contar con tecnologías heredadas, que suelen llegar a ser una carga, hacen que ciertos aspectos de la entrega sean más fáciles. Por otro lado, la falta de grandes jugadores o players en la cadena de suministro, pueden convertir la última milla se convierta en un problema tanto para el distribuidor como para los consumidores. En China, los clientes urbanos han acogido las compras online con pasión. Pero el país todavía no dispone de las infraestructuras a gran escala que este tipo de venta requieren. Como consecuencia, la última milla es cubierta por una red de pequeños y medianos servicios de entrega locales. En la India y en gran parte del sudeste asiático, incluso las personas con menos recursos disponen de smartphones, lo que hace que las compras online superen en su desarrollo al de las infraestructuras de entrega.
Pero la mano de obra es tan barata, que los consumidores pueden conseguir fácilmente a un mensajero que haga la entrega de sus paquetes en motocicleta y a un coste insignificante, por lo que las compañías de delivery están proliferando para satisfacer este servicio.
Colaborar para satisfacer las necesidades del cliente. En Europa, América del Norte y en otras zonas más prósperas, donde la mano de obra es más cara pero la tecnología abunda, una logística en red debería ser capaz de satisfacer las necesidades de los consumidores, en cualquier momento. Así como de gestionar los picos de máxima carga de repartos y aumentar la rentabilidad con una mayor densidad de entregas en las rutas de los transportistas. Esto se puede lograr con un intercambio de última milla basado en la nube, que permite a las empresas de transporte adaptar a la demanda según esta va cambiando -e incluso influir en esa demanda para que se adapte mejor su capacidad.
En muchas partes de los países en desarrollo, llevar paquetes a sus lugares de destino puede ser un problema, porque muchas personas no tienen una dirección física. En Medio Oriente, Fetchr, un servicio de logística app-based con sede en Dubai, utiliza el GPS para hacer entregas a los consumidores equipados con teléfonos inteligentes, allá donde se encuentren. En Nigeria, donde casi el 80% de los hogares y las empresas no pueden recibir entregas por falta de una dirección, la compañía What3words -ha creado un sistema global de direcciones a partir de la división del mundo en cuadrados de 3×3 metros a los que ha etiquetado con sólo tres palabras-, está trabajando con el Servicio Postal del país para ayudar. Y, de repente, cada lugar tiene una dirección.
La colaboración entre What3words y el servicio de correo de Nigeria es un ejemplo del tipo de colaboraciones que hace falta en todo el mundo la entrega en la última milla sea un éxito. Especialmente en las grandes ciudades, donde la demanda crece cada vez más y los desafíos de las infraestructuras son cada vez mayores. De una forma u otra, las empresas de transporte deben encontrar la manera de brindar la sencillez y la comodidad que demandan los consumidores.
