En la era digital, las tiendas físicas están lejos de quedarse obsoletas. Muy al contrario, están redefiniendo su lugar como parte de un ecosistema omnicanal que combina experiencias reales con la tecnología digital. El informe, ‘2024 Holiday Outlook Survey‘, elaborado por PwC, a partir de una encuesta a más de 4.000 consumidores en Estados Unidos, revela que la Generación Z y los millennials, con su creciente capacidad adquisitiva y preferencia por la tecnología, están ayudando a impulsar este cambio.
Estos colectivos gastan más que la Generación X y los Baby Boomers. Además, están contribuyendo al aumento del tráfico en las tiendas físicas al demandar experiencias de compra interactivas y atractivas. Buscan una experiencia de compra fluida y mejorada con tecnología, independientemente de si los productos los compran online o en una tienda física.
La tienda del futuro: un centro inteligente y frictionless -sin contratiempos- gracias a la tecnología. La tienda del futuro será mucho más que un lugar para comprar. Se está convirtiendo en un espacio inteligente para la búsqueda conectada de marcas.
¿Por qué deberían las compañías de distribución y consumo invertir en la tienda del futuro? El cambio en las preferencias de los consumidores exige que las marcas se transformen si quieren seguir siendo relevantes. Estos cambios mejorarán su capacidad de atracción y de fidelización, pero también les permitirán optimizar las operaciones, incluyendo aspectos como la seguridad y la prevención de pérdidas.
¿Qué está frenando a los retailers? El desafío principal es desarrollar la infraestructura tecnológica necesaria para sostener estos entornos comerciales complejos.
1. Las tiendas no están “muertas”
A pesar del auge del comercio electrónico, nuestro estudio demuestra que las tiendas físicas siguen siendo fundamentales para los compradores de todas las generaciones. El 46% de los consumidores valora la posibilidad de ver y tocar los productos, y el 40% prefiere la opción de compra inmediata en los establecimientos físicos (los dos factores que en mayor medida impulsan las visitas). Especialmente durante la temporada navideña, en la que el 40% de los consumidores tiene previsto comprar en tienda física y el 23% planea hacerlo el Black Friday.
Los Millennials siguen gastando más durante las fiestas, pero el poder adquisitivo de la Generación Z no deja de aumentar, con presupuestos que han crecido un 59% en los dos últimos años. Estos colectivos son más propensos a realizar compras mixtas, online y en tienda física.
En particular, la Generación Z —a menudo percibida como nativa digital— muestra una fuerte afinidad por las experiencias en las tiendas, el 60% las utiliza para descubrir productos y un 56% para realizar compras.
Para ellos, sin embargo, el recorrido de compra es esencialmente omnicanal, integrando marketplaces online (47% los utiliza para descubrir productos y 48% para comprarlos) e incluso herramientas de inteligencia artificial generativa (50% para investigar). En comparación, sólo el 29% de los Baby Boomers recurren a la Inteligencia Artificial generativa para sus búsquedas.
Muchos consumidores menores de 45 años dan mayor importancia a los servicios digitales en la tienda en comparación con los baby boomers y la Generación X:
- El 72% de la Generación Z valora la tecnología de autopago (frente al 55% del conjunto de los consumidores).
- El 70% prioriza los pagos móviles (frente al 54% del conjunto de los consumidores).
- El 68% considera cruciales las aplicaciones de las marcas o tiendas al comprar en establecimientos físicos (frente al 56% del conjunto de los consumidores).
Por qué es importante
Aprovechando los puntos fuertes del comercio omnicanal -la inmediatez y la experiencia sensorial de las tiendas, la comodidad de los mercados online y el potencial de personalización de la IA-, las empresas pueden ofrecer experiencias complementarias que respondan a las distintas necesidades de los consumidores. Esta estrategia ayuda a mejorar la satisfacción del cliente al adaptarse a los diferentes estilos de compra y crear nuevas oportunidades de compromiso con la marca y fidelidad a lo largo del recorrido de compra.
2. Automatiza las compras: el carrito autónomo
Muchos comercios ya están poniendo en marcha estrategias conectadas que fusionan el mundo físico y digital para ofrecer experiencias de compra atractivas. Los que lo hacen con éxito han apostado por tecnologías emergentes, transformando las tiendas en espacios interactivos. Estas tiendas, potenciadas por la tecnología, se reposicionan como centros estratégicos, ofreciendo interacciones basadas en datos diseñados para mejorar la satisfacción del cliente y ganar cuota de mercado.
Un ejemplo de cómo un comercio puede materializar estas experiencias de compra sin complicaciones:
Imagina gestionar una tienda de ropa futurista durante la temporada navideña. Al entrar un cliente por un torniquete digital, el sistema lo reconoce al instante mediante tu aplicación, donde su información de pago y preferencias de estilo están almacenadas de forma segura.
Ha acudido a la tienda para recoger un pedido online, pero decide buscar un conjunto de última hora. Va equipado con una bolsa inteligente que le sigue por los pasillos decorados con temática navideña.
Cuando el cliente coloca una chaqueta en la bolsa, los sensores actualizan automáticamente su carrito digital con su elección. Si cambia la chaqueta por otro color, el sistema se actualiza en tiempo real, sin necesidad de hacer un escaneo manual.
Una vez hecho esto, el cliente recoge su pedido online en el lugar designado y sale directamente sin esperar en la cola de una caja tradicional. El sistema realiza el cargo en el método de pago guardado y envía un recibo detallado a su aplicación, actualizando también sus puntos de su tarjeta de fidelidad. Este proceso fluido no solo permite saltarse las colas, sino que también puede ayudar a revolucionar la eficacia y la precisión de las compras.
Por qué es importante
La integración de aplicaciones digitales en las tiendas permite a los retailers recopilar datos esenciales sobre el comportamiento de los consumidores en diferentes canales, lo que se traduce en servicios más personalizados y efectivos. Esta estrategia responde a las necesidades diversas de los distintos segmentos de consumidores y maximiza el valor del espacio físico de venta.
Tecnologías como la visión por ordenador y la identificación por radiofrecuencia (RFID) ofrecen actualizaciones en tiempo real del inventario y simplifican la gestión de existencias. Con el tiempo, también tendrán el potencial de reducir significativamente los hurtos. La compra frictionless combina la simplicidad de la tecnología con un toque personal, creando una experiencia fluida, personalizada y segura.
3. De lo online a lo físico: El impacto de la IA en la revolución del retail
Con el auge de la innovación impulsada por la IA, la forma de trabajar de las compañías de retail se está transformando, lo que lleva a muchos consumidores a repensar cómo deben interactuar con las marcas y cuáles serán sus decisiones de compra.
El 40% de los consumidores participantes en nuestra encuesta afirman que es más probable que compren en tienda física si se les ofrece la opción de pago sin contacto. Los comercios están ampliando la adopción de tecnologías como las carteras móviles y los sistemas de pago sin necesidad de pasar por caja en respuesta a esta demanda. La tecnología RFID ya está ayudando a transformar la gestión de inventarios, y la visión por ordenador está a punto de ampliar el alcance de las estrategias de análisis y prevención de pérdidas.
Mientras tanto, la IA analiza el comportamiento de los clientes en tiempo real, permitiendo recomendaciones personalizadas y una mejora en el diseño de las tiendas. Más allá de la comodidad, las últimas innovaciones tecnológicas se centran en crear experiencias inmersivas y personalizadas que la compra online no puede replicar.
Otro ejemplo de cómo podría ser una experiencia de compra en el retail sin complicaciones
Un cliente que entra en tu tienda es recibido por un asistente de estilismo digital, a través de una pantalla interactiva, basado en inteligencia artificial, que le sugiere una serie de conjuntos basados en sus compras recientes y en su historial de navegación por Internet. A medida que navegan por la tienda, los displays dinámicos de productos cambian para resaltar los artículos que complementan lo que ya llevan en la bolsa, con maniquíes giratorios que muestran en tiempo real opciones de combinación adaptadas a su estilo.
En una sección especial de la tienda, los clientes se sumergen en una zona de experiencia de marca, donde pueden interactuar con las últimas líneas de moda a través de plataformas de realidad aumentada. Se prueban diferentes conjuntos de manera virtual, ven cómo combinan con accesorios y hacen selecciones que parecen hechas a medida para su estilo y preferencias personales.
Para los retailers, esto puede ofrecer una forma diferenciada de interactuar con los clientes y proporcionar valiosos conocimientos sobre las preferencias de los consumidores para un marketing más enfocado y una gestión de inventarios más eficiente.
¿Por qué invertir en la tienda del futuro?
Invertir en la tienda del futuro puede proporcionar más que una experiencia de cliente mejorada; también puede permitir a los retailers tomar decisiones más inteligentes y actuar sobre ellas de manera más rápida. Salesforce Customer 360 puede ayudar a unificar los datos de todos los puntos de contacto -online, en tienda y fuentes externas -. en un solo perfil accionable.
Al aprovechar la IA y el aprendizaje automático, los comercios pueden transformar el comportamiento, las preferencias y el historial de compras de los clientes en información útil que mejora las operaciones, personaliza el marketing e informa las decisiones sobre productos e inventarios. Esto abre oportunidades para mejorar la segmentación de clientes, personalizar el compromiso y utilizar datos geoespaciales para entender el comportamiento en tienda, todo mientras se impulsa el crecimiento mediante la toma de decisiones basadas en datos.
Por qué es importante
Al integrar una visión 360 de los clientes con tecnologías avanzadas, los comercios pueden combinar la comodidad de las compras en línea con los beneficios de las tiendas físicas, incluyendo el acceso inmediato a los productos y un servicio personalizado.
Esta visión unificada del comportamiento del cliente crea un recorrido de compra continuo que conecta las actividades online previas a la visita con las experiencias en tienda, mejorando la satisfacción del cliente en todos los canales. Con estos conocimientos, los comercios pueden ofrecer una forma diferenciada de interactuar con los clientes y profundizar en las preferencias del consumidor para un marketing más enfocado y una gestión de inventarios más eficiente.
A medida que la competencia aumenta, este enfoque ayuda a cumplir con las expectativas cambiantes de los consumidores y proporciona a los retailers datos valiosos para mejorar sus operaciones.
