Puede resultar sorprendente que el responsable de revitalizar una de las funciones más importantes de una compañía con cerca de 1.000 profesionales y en una de las empresas más grandes y conocidas del mundo admita que era la primera vez que trabajaba en este campo. "Vengo del marketing, nunca antes había trabajo en el mundo del consumer insights", afirma Stephan Gans, director de Consumer Insights and Analytics de PepsiCo. Sin embargo, su visión y su "insaciable curiosidad por los seres humanos" han llevado a Stephan Gans y a su equipo global a reinventar la función, y a definir un nuevo conjunto de capacidades para hacerlo.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - En un mercado tan dinámico como el del gran consumo, hay un factor clave que diferencia a las empresas que tienen éxito: son capaces de deleitar a sus clientes una y otra vez. Para ello, es necesario entender sus deseos y sus necesidades, y diseñar las estrategias en torno al proceso de compra. La industria del gran consumo siempre ha estado en el punto de lanza de la innovación para recoger y superar las expectativas de los consumidores, hoy en día, es más imprescindible que nunca, que los Chief Information Officers (CIOs, por sus siglas en inglés) del sector sean conscientes de los factores que afectan a los consumidores y tomen las decisiones estratégicas correspondientes para mantenerse a la vanguardia.

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Contacto: Javier Baixas - Si estás liderando las iniciativas de fidelización y captación de clientes en tu empresa, es muy probable que sientas la creciente importancia -y presión- de tu trabajo. Es muy probable que la compañía confíe en ti no sólo para retener a los clientes, sino también para impulsar sus ingresos. Sin duda, se trata de un gran desafío. Según la 'Customer Loyalty Executive Survey 2023', elaborada por PwC, los presupuestos que dedican las empresas a programas de fidelización de clientes son cada vez más altos. Sin embargo, sus resultados suelen ser decepcionantes. Un 61% de los directivos encuestados aseguran que sus consumidores son ahora más fieles que antes de la pandemia. Sin embargo, cuando preguntamos a los consumidores solo el 20% está de acuerdo.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - En un mundo en donde es difícil conseguir que tus clientes actuales gasten más, la conversión o la búsqueda de nuevos consumidores adquiere gran relevancia. La nueva oleada de nuestra encuesta 'Global Consumer Insights Pulse Survey' de junio de 2023, realizada a 8.975 consumidores de 25 países, revela la necesidad de que los compañías de distribución y consumo empoderen a sus consumidores facilitándoles las herramientas, la información, la tecnología y el apoyo necesario en el proceso de toma de decisiones.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - El crecimiento sostenido de la inflación está modificando sustancialmente los hábitos de compra de los consumidores en el mundo y en España. El informe Global Consumer Insights Survey 2023, elaborado por PwC a partir de la opinión de 9.180 consumidores en 24 países, revela que ya están apostando por reducir sus gastos no esenciales, al mismo tiempo que buscan promociones y productos alternativos más asequibles o marcas blancas.

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Contacto: Leticia Rodríguez - Imaginemos un futuro en el que los médicos lleven a cabo ensayos clínicos con pacientes desde la comodidad de sus casas; la atención sanitaria se preste con la misma fluidez que las compras online, y los médicos sean capaces de utilizar la Inteligencia Artificial para dar una atención a medida. Se espera que, en 2035, la atención sanitaria sea hiperpersonalizada, digitalizada y alimentada por la Inteligencia Artificial. De tal modo que las tecnologías médicas estén perfectamente integradas en nuestra vida cotidiana.

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Contacto: Javier Baixas - Imagínate: una cadena de tiendas invierte en una gran transformación para mejorar la experiencia de sus consumidores. Para ello, diseña carteles de colores, nuevos y elegantes, uniformes para los empleados y una campaña publicitaria que promete un servicio "amable y divertido". Sin embargo, cuando un consumidor entra en sus tiendas, se encuentra con empleados que le reciben siguiendo un guion idéntico -le hacen las mismas preguntas, que pueden parecer poco animadas, sin importar lo que esté buscando- y que, en general, no le ayudan. Al cabo de unos meses, los índices de satisfacción de los consumidores no han mejorado; de hecho, han disminuido en algunos de los principales mercados. ¿Qué ha fallado? Existe un desajuste entre la cultura de la empresa y las expectativas de los consumidores. La compañía cuenta con una cultura basada en normas de mando y control que no permite que los empleados pongan en marcha los comportamientos necesarios para generar la experiencia que desean los consumidores. En otras palabras, no hay motivación.

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Contacto: Óscar Barrero - A estas alturas, pocos tenemos dudas de que la sostenibilidad y las cuestiones medioambientales, sociales y de gobierno (ESG, por sus siglas en inglés) no son una moda pasajera, sino que han llegado para quedarse. De hecho, ya están impregnando las políticas de los gobiernos, las iniciativas de los reguladores, las estrategias de las empresas, y hasta la forma en la que nos comportamos las personas en nuestro día a día. Precisamente, para conocer en profundidad cómo las cuestiones ESG están impactando en los consumidores españoles, en PwC, junto con Uncommon, hemos encuestado a más de 1.000 personas, en edades comprendidas entre los 18 y los 75 años; y hemos cruzado estos resultados con una veintena de entrevistas en profundidad con distintas tipologías de consumidores.

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Contacto: Armando Martínez-Polo - La realidad virtual lleva décadas prometiendo experiencias inmersivas. Pero sólo recientemente -y gracias a la nube, al 5G y a otras tecnologías convergentes clave-, parece que se puedan empezar a cumplir todas esas expectativas iniciales. El metaverso será una extensión natural de la realidad virtual. La superposición y expansión más allá -eso es lo 'meta'- de nuestra realidad en el universo.

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Contacto: Roberto Fernández Humada - Si la pandemia puso a prueba la capacidad de resistencia de los consumidores, el fuerte incremento de la inflación y los problemas en las cadenas de suministro, acentuados por la invasión de Ucrania, están empezando a cambiar sus hábitos de consumo. Esta es una de las principales conclusiones del informe Global Consumer Insights Survey 2022, elaborado por PwC, a partir de una encuesta realizada a más de 9.000 consumidores -591 españoles- en 25 países.

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