Imagina un futuro en el que los consumidores satisfacen sus necesidades financieras a través de monederos digitales, gestionados por entidades no bancarias como Apple, Google y Uber. O piensa, por un momento, en otro potencial escenario, en el que un puñado de megabancos dominan los mercados mundiales. O incluso en un hipotético mercado en el que las monedas tradicionales pierden relevancia y las transacciones se realizan en gran medida con criptomonedas y tokens digitales.
Si miramos hacia el futuro, es evidente que la banca comercial o retail no tiene un panorama claro. Muy al contrario, existen distintas alternativas sobre su posible evolución futura. Se encuentra en un punto de inflexión crítico y no es exagerado decir que, dentro de diez años, la industria, tal y como la conocemos, tiene el riesgo de perder mucha relevancia si no se actúa ahora.
Para evitarlo, los equipos directivos de la banca comercial tradicional deben entender las tendencias que están impactando en el sector, extrapolarlas y proyectar cómo podría ser la industria en la década de 2030, con el fin de estar preparados para lo que está por venir. En PwC hemos dibujado esas situaciones potenciales en nuestro informe Cinco escenarios para el futuro de la banca minorista: construyendo fortalezas en medio de la transformación. Cada uno de los escenarios que se proyectan se basa en tendencias que ya estamos viendo. Sin embargo, hemos llevado estas transformaciones a sus extremos prácticos para que sirvan de ejercicio de reflexión a los equipos directivos de la banca. Con ello, subrayamos la necesidad de lanzar una mirada a largo plazo y de especificar dónde y cómo pueden competir las entidades financieras para seguir siendo relevantes.
Si miramos hacia el futuro, es evidente que la banca comercial o retail no tiene un panorama claro
Convergencia de desafíos
Antes de esbozar el futuro, es necesario analizar el presente. La banca comercial se enfrenta, en todo el mundo, a una confluencia de desafíos que, en conjunto, están generando una gran complejidad y una mayor competencia para los actores ya presentes en el mercado. Por ejemplo, las finanzas integradas -en inglés, embedded finance-, son una nueva y poderosa tendencia en la que los nuevos entrantes como los gigantes tecnológicos, las fintechs y la empresas de distribución, ofrecen servicios financieros, como préstamos, pagos y monederos digitales, operando, por lo general, con una supervisión regulatoria mucho menor.
Al mismo tiempo, las expectativas de los consumidores están cambiando. Exigen experiencias más rápidas, fluidas, personalizadas e intuitivas, tanto en los canales digitales como en los presenciales, y siempre con el nivel de protección de datos necesario. Para cumplir con estas nuevas expectativas de los usuarios es necesario desarrollar nuevas capacidades en ámbitos como la web 3.0, la inteligencia artificial y el machine learning, así como en tecnologías de gestión centralizada, como blockchain. Todas ellas están fuera de las áreas de competencia tradicionales de los bancos. Al mismo tiempo, el panorama regulatorio está cambiando, ya que los responsables políticos tratan de conciliar el rápido ritmo de la innovación, las expectativas de la sociedad y la competitividad con la estabilidad financiera.
Todo este complejo y cambiante conjunto de tendencias está redefiniendo las nociones tradicionales sobre en quién confían los consumidores y cómo prefieren desarrollar sus vidas desde el punto de vista financiero, a la vez que obliga a los bancos a abordar la cuestión fundamental de qué es una entidad financiera y qué valor aporta.
Cinco escenarios para el futuro de la banca comercial
Para ayudar a la banca comercial a adaptarse a estos cambios en el mercado actual -y a prepararse para el futuro-, hemos desarrollado cinco escenarios para responder a cómo podría ser el sector en la próxima década.
- La revolución del front-end. A medida que las finanzas integradas van tomando cuerpo y ganando peso, los nuevos jugadores ajenos al sector bancario tradicional se apropian de la relación con los clientes -el front-end de la banca-, e incorporan los servicios financieros a sus plataformas. Marcas conocidas y con mucho dinero en los sectores de tecnología, medios de comunicación y entretenimiento despliegan una experiencia de usuario mejorada, y unas ofertas hiperpersonalizadas, y se hacen con una buena parte control de la relación con los consumidores. Los bancos tradicionales -normalmente con mayores cargas regulatorias y con una tecnología anticuada-, se limitan a aportar la infraestructura del sistema financiero y actúan como proveedores con licencia para ofrecer determinados servicios y productos sin valor añadido.
- El ganador se lo llevará todo. En este segundo escenario, una ola de consolidación da lugar a que solo unos pocos megabancos y fintechs dominen el panorama bancario. Estas enormes instituciones, dotadas de tecnología, generan una ventaja competitiva a través de las economías de escala. Los consumidores se decantan por las plataformas más grandes, más personalizadas y cómodas, y en general no están preocupados por la privacidad de los datos o de la posibilidad de elegir. Sólo bancos que generen grandes sinergias serán capaces de realizar las fuertes (y potencialmente arriesgadas) inversiones tecnológicas necesarias para unificar sus infraestructuras y crear la vinculación de datos de extremo a extremo necesaria para una experiencia de usuario realmente diferenciada.
- Un panorama disperso. En un contexto de deterioro de la confianza de la sociedad, los consumidores dudan cada vez más de las instituciones financieras globales. Los clientes y los activos pasan de las entidades globales a bancos más locales (con balances más pequeños, menores depósitos y facilidades de préstamo) y a micronichos especializados. Las empresas ganadoras serán las que sean capaces de identificar un segmento concreto y de desarrollar una oferta de servicios coherente para satisfacer sus necesidades específicas.
- El resurgimiento de los reguladores. En este escenario, los reguladores apuestan por un enfoque activo frente a la oleada de las bigtechs y de otros actores no tradicionales, para garantizar un sistema financiero sólido y seguro. Específicamente, los reguladores amplían sus capacidades tecnológicas y contra los ciberriesgos y aumentan sus prácticas de monitorización y vigilancia, con el objetivo de proteger a los ciudadanos. Las medidas antimonopolio de los gobiernos incrementan las barreras de entrada y empujan a los actores tecnológicos fuera del sector. De esta forma, solo pueden competir las compañías que poseen licencias para la prestación de servicios financieros completos. Esta carga regulatoria dificulta la innovación en los bancos, lo que conduce a una mayor estandarización de los productos y servicios, y genera menos oportunidades para que las compañías se diferencien.
- El auge de las monedas digitales de los bancos centrales. Continúa la disminución constante del uso de efectivo, y a ellos se une el despliegue de las monedas digitales de los bancos centrales (CBDC, por sus siglas en inglés), que son ampliamente aceptadas en los segmentos B2B, B2C y C2C. En este escenario, las instituciones de crédito tradicionales pierden las cuentas bancarias básicas en favor de los bancos centrales, lo que hace inviable el modelo de negocio bancario tal y como está concebido actualmente. Para competir, algunos grandes bancos y empresas tecnológicas pasan a controlar los principales actores del ecosistema de las criptomonedas y poder continuar así ofreciendo sus servicios, aunque bajo un fuerte escrutinio normativo por parte de los bancos centrales. Los datos, la seguridad, la capacidad de procesamiento y los algoritmos serán los factores clave del éxito.
Nadie puede predecir con exactitud cómo será el futuro del sector financiero. Pero la reflexión sobre los retos que plantean estos escenarios debería empujar a la banca comercial, cualquiera que sea su tamaño, a replantearse tanto el valor que aportan a los consumidores como el papel que quieren desempeñar en la sociedad y en el nuevo ecosistema bancario. Independientemente del escenario que acabe predominando, las instituciones que se transformen a través de la tecnología, y que apuesten por un enfoque centrado en los datos de los usuarios y en la generación de confianza, se ganarán el derecho a competir.
